第1页共45页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共45页第一章总则第一节前言-------------------------------------------------------1-1-1-1第二节酒店概况-------------------------------------------------1-2-1-1第三节手册的使用与管理-------------------------------------1-3-1-1第二章质量方针和质量目标------------------------------2-1-1-1第三章质量管理体系第一节管理体系-------------------------------------------------3-1-1-2第二节管理体系文件化----------------------------------------3-2-1-1第三节文件、资料和记录的控制--------------------------------3-3-1-2第四章管理职责第一节管理承诺-------------------------------------------------4-1-1-1第二节满足顾客需求-------------------------------------------4-2-1-1第三节质量方针的制定----------------------------------------4-3-1-1第四节质量体系策划-------------------------------------------4-4-1-2第五节管理机构-------------------------------------------------4-5-1-4附：管理职能分配表第六节管理评审-------------------------------------------------4-6-1-1第2页共45页第1页共45页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共45页第五章资源管理第一节资源管理-------------------------------------------------5-1-1-2第二节人力资源管理-------------------------------------------5-2-1-1第六章服务（产品）的实现第一节顾客要求的识别与评审-------------------------------6-1-1-1第二节采购-------------------------------------------------------6-2-1-1第三节生产和服务提供----------------------------------------6-3-1-2第四节监视和测量装置的控制-------------------------------6-4-1-1第五节设计和开发----------------------------------------------6-5-1-2第七章测量、分析和改进第一节测量、分析和改进-------------------------------------7-1-1-1第二节监视和测量----------------------------------------------7-2-1-1第三节不合格控制----------------------------------------------7-3-1-1第四节数据分析-------------------------------------------------7-4-1-1第五节持续改进-------------------------------------------------7-5-1-1发布令第3页共45页第2页共45页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共45页远洲国际大酒店《制度与规范》是依据ISO9000:2000标准，对酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际、适用的体系要素基础上作了具体的描述和规定，反映了酒店质量体系的总貌。《制度与规范》是本酒店长期遵循的质量体系文件，是进行质量管理，开展质量活动的规章和准则。2000年4月14日开始，我们开始贯彻ISO/DIS9001:2000标准，同年11月23日经万泰认证中心评审合格。ISO9001:2000正式版本发布后，我们重新修改编制了体系文件，现予以正式批准发布并实施。各部门及全体员工务必认真学习、贯彻、执行。总经理：远洲国际大酒店2003年10月1日酒店专用术语与定义下列酒店专用术语与定义引用GB16766---1997《旅游服务基础术语》，同时参考现有行业标准有关文件、出版物，仅限本酒店内部使用。一．旅游涉外饭店----经有关行政主管部门批准，允许接待海外来华旅游者的旅游饭店。二．星级酒店----经国家及省级旅游行政主管部门依照GB/T14308标准进行星级评定，获得星级称号的旅游涉外饭店，共划分为五个星级，星级越高，档次越高。三．客房客用品----客房中配备的与宾客生活、安全密切相关的各种用品和提示用品。四．服务质量----服务活动所能达到规定效果和满足宾客需求的能力程度。五．服务规范----为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主第4页共45页第3页共45页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共45页要内容的科学方法。六．投诉----宾客向酒店管理当局提出的对服务质量不满...
