有效的沟通与说服技巧一、什么是沟通二、沟通的程序、要素与风险三、正确沟通的方法四、争议/冲突处理技巧一、什么是沟通：二个或者二个以上的人互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相互理解。而成功的沟通在于收讯者完全了解和回应。有效沟通的重要性：85%的成功依赖于与人交往的技巧：你怎样清楚地了解他人并与他人良好相处。-卡内基收款机的故事下列叙述是否真实?如真实请写T；如错误请写F；如无法判断真实或错误请写〝?〞表示个人团体1.当老板把灯熄掉后，有一个人出现了2.强盗是个男人3.并未有人索钱4.打开收款机的男人就是老板5.老板取出收款机的东西后逃跑了6.有某人打开收款机7.有个人索钱，取出收款机的东西后，他逃跑了8.收款机内装着钱，但故事里并未说明数目是多少9.强盗向老板索钱10.这一连串的故事里，仅涉及三个人，店老板、索钱的人、警员11.下列事件皆是真的：某人索钱、一个收款机被打开了、收款机内的钱被取走、有个人冲出店外、警员接到报案二、沟通的程序、要素与风险1.沟通的程序与要素在整个沟通模式中，回馈常被大家所忽略，事实上少了回馈的沟通是不完整的沟通，如果没有回馈，发讯者便无法确信受讯者是否了解，更重要的他无法肯定受讯者的预期行为。2.沟通的风险与障碍(1)编码不明确；(2)渠道不适当；(3)译码受曲解。结果：信息被迅速衰减、扭曲。原意编码发讯回馈译码接收发讯人收讯人个案欣赏张太太:“我们家大伟从不让我操心，成绩好的不得了。今年又拿书卷奖，你知道在医学院拿书卷奖不容易阿!”李太太:“是阿!我们家小莉也是一样，那天她的系主任还当我面直夸她，说小莉是他教过学生中最出色的一位。”张太太:“大伟这孩子平日太用功了，经常在图书馆念到十一、二点。那么晚回家车不好等，又危险，现在坏人多。所以我准备帮他买辆车，这样我比较放心。而且我看医学院学生很多都开车的。”李太太:“喔!小莉这个暑假都不会在家，她要到意大利游学。妳知道的，她们学建筑的，最喜欢到意大利去看那边的房子。叫什么斯洛伐克式还有什么歌德式的建筑艺术，这孩子真是有志气。”张太太:“真巧，去年我们大伟也去欧洲玩了15天，走了十几个国家，意大利威尼斯就是其中之一。对了，大伟快毕业了，我们准备帮他开业，医学院出来的最大好处，就是不愁出路问题。”李太太:“是阿，没有比当医生更好的啦!我们家小莉的男朋友中就有一个是要当医生的，就是不晓得小莉是不是看的上。现在的孩子都很有主见，做父母的也不好干涉。”“手把青秧插福田，低头更见水中天，六根清净方为道，退步原来是向前。”1.沟通我说给你听。2.我说给你听，你未必肯听。3.我说得很正确，你不一定十分了解。4.就算真的了解，不保证会采取我预期的行动。5.不要存心说给人听，这样可能沟而不通。6.要有对自己沟通的观念与勇气。7.要有被沟通的雅量与准备。8.要感谢别人愿意与我沟通。以退为进的沟通哲学三、正确沟通的方法1.单向沟通与双向沟通双向沟通在一般人心中总认为优于单向沟通，事实上从另一个角度观之，他们各有其特性。单向沟通双向沟通特性沟通速度快沟通速度慢准确度低准确度高受讯者缺乏信心受讯者较有信心发讯者不易遭受攻击发讯者易遭受攻击干扰较少干扰较多沟通内容需经过仔细规划沟通情境需经过考虑适合低阶、旧的问题适合高阶、新鲜的问题单向沟通因为减少回馈时间，同时干扰较少，所以沟通迅速，但是为了避免发生错误，发讯者却必须事先将沟通内容作有条理性的编排。反观双向沟通则是一种逐步修正的沟通方式，发讯者根据回馈可以立即补充不清楚的地方，虽然所用时间较多，但是较为准确，通常用在强调正确的场合。有些管理者排斥双向沟通，因为双向沟通容易遭受回馈的压力，听者常又扔出许多问题，甚至批评其中的错误与疏忽，使得沟通的双方产生敌意。然而经过双方的沟通，听者对自己的判断会比较有信心，对讯息的接受意愿比较高。由于双向沟通与单向沟通的这些特性，所以对于比较新的问题，或是不确定、不清楚的事情，适合用双向沟通，通常在高阶的事物沟通都用双向沟通。何时应用双向沟通：有足够时间精神复杂时听者知识水平低时有抗拒现象...
