处理投诉/顾客意见管理制度文件编号：QB/Z-QT07-2010生效日期：受控编号：ZD-QB/Z-QT07-2010密级：秘密版次：Ver1.0修改状态：总页数正文附录编制：审核批准：吉林省中东集团有限公司大市场分公司(内部资料,注意保密)文件修改控制QB/Z吉林省中东集团有限公司企业标准QB/Z-QT07-2010修改记录编号修改状态修改页码及条款修改人审核人批准人修改日期目录1.目的............................................................................................................................................32.适用范围....................................................................................................................................33.术语或缩略语............................................................................................................................44.职责............................................................................................................................................45.投诉处理的具体内容................................................................................................................45.1投诉分类.........................................................................................................................45.2处理投诉的时间：.........................................................................................................45.3处理投诉工作要求.........................................................................................................46.监督与检查................................................................................................................................57.罚则............................................................................................................................................5.1.目的为提升福万家前台客服员工处理顾客投诉能力，达到顾客满意和期望，提高顾客满意度，特制定本制度;2.适用范围中东福万家各门店3.术语或缩略语无4.职责4.1客服员负责接待处理一般投诉、咨询、服务请求信息，并协助经营部门解决相应投诉，负责顾客资料的汇总归档。4.2客服主管负责接待处理重大投诉、协助解决媒介等负面信息及工商行政部门转交的投诉；4.3前台经理负责检查跟踪解决客服主管无法处理并解决的媒介，负面信息及工商行政部门转交的投诉；4.4值班店长和店长负责重大投诉、渠道投诉、媒介等负面信息及工商行政部门转交投诉的监督解决。5.顾客投诉的处理5.1投诉分类5.1.1投诉等级（1）一般投诉：对于卖场内硬件设施、服务态度、产品质量、赠品未兑现、促销品宣传有误；（2）重大投诉：辱骂殴打顾客、产品给顾客造成人身伤害及财产损失的；（3）渠道投诉：新闻媒体投诉、工商行政部门转交客诉、集团转交投诉；5.1.2投诉内容：服务性投诉、质量类投诉、意外事故投诉；5.2处理投诉的时间：5.2.1一般性投诉要求8小时内解决；5.2.2重大投诉16小时内解决；5.2.3渠道投诉24小时内解决。5.3处理投诉工作要求5.3.1对于各类投诉应保持积极向上的处理态度，全心全意的为顾客服务；5.3.2投诉处理过程严格遵照公司相关文件要求，在不违反国家相关法律法规的前提下为顾客解决一切诉求信息；5.3.3投诉处理中，客服员做好退货再购的转化销售工作，避免销售额的损失；5.3.4客服员定期对投诉顾客进行回访工作；5.3.5客服主管负责督促、协调、跟进相关部门投诉解决进程，并就典型集中问题为相关部门提供整改意见；5.3.6客服员负责顾客资料收集、汇总及统计分析工作，并定期制作投诉分析报告。5.3.7运营管理部督导主管定期对顾客投诉的受理过程中记录文件及受理结果进行抽检；6、顾客意见的处理；6.1顾客意见的分类：6.1.1顾客表扬信6.1.2顾客意见信、批评信、批评意见；6.1.3电话投诉；6.1.4来访投诉、反映情况、建议等；6.2收集顾客意见的渠道：6.2.1通过...
