第1页共67页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共67页阳光大酒店企业文化手册一、服务品牌真情似家二、价值观念员工满意，顾客满意，企业满意，社会满意。三、酒店宗旨感动每一位顾客,成就每一位员工。四、经营理念把客人当亲人,视客人为家人。五、阳光精神以情服务,用心做事。六、阳光作风反应快,行动快七、感情价值感情常常比语言本身更重要,我们必须寻找隐藏在语言下面的感情,那才是真实有效的信息,感情是最重要的。八、质量观念注重细节,追求完美九、道德准则宁可酒店吃亏,不让客人吃亏第2页共67页第1页共67页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共67页宁可个人吃亏,不让酒店吃亏十、生存意识居安思危,自强不息十一、发展信念只有牺牲眼前的利益,才会有长远的利益。十二、忧患意识一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店,就等于宣判了死亡的酒店。十三、管理定位管理零缺陷,服务零距离十四、管理方针高、严、细、实高——高起点、高标准、高效率严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划实—布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实十五、管理程序量化式表格，走动式管理三环节——班前准备、班中督导、班后简评第3页共67页第2页共67页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共67页三关键——关键时间、关键部位、关键问题十六、管理风格严管厚爱，内张外驰十七、企业成功要诀追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉十八、服务管理成功要诀细节，细节，还是细节；检查，检查，还是检查十九、优质服务成功要诀热情对待你的顾客，想在你的顾客之前设法满足顾客需求，让顾客有一个惊喜二十、做事成功要诀完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈、有奖罚。凡是以目标结果为导向，事事追求一个好的结果。无需别人催促，主动去做应该做的事而不半途而废。事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神。二十一、服务差异观有效的服务和无效的服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同二十二、制胜法宝用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队第4页共67页第3页共67页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共67页二十三、四个“服务”上级为下级服务，二线为一线服务上工序为下工序服务，全员为顾客服务二十四、五个“相互”相互尊重，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督二十五、六项准则上级为下级服务，下级对上级负责下级出现错误，上级承担责任上级可越级检查，下级不允许越级请示下级可越级投诉，上级不允许越级指挥上级关心下级，下级服从上级上级考评下级，下级评议上级二十六、阳光发展三要素好的观念，好的机制，创新行动二十七、形象模式品质高尚，意识超前，作风顽强，业务过硬二十八、七项行为标准对顾客要真诚，对企业要热爱对员工要负责，对工作要执着对上级要忠诚，对下级要培养第5页共67页第4页共67页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共67页对同事要帮助阳光文化阐释一、文化概述广义文化是一种生活方式和其所创造财富的总和。是物质和精神的总和。狭义文化是指人的思想意识、观念、价值观等，包括人所感知的一切。企业文化是企业在长期的生产经营过程中所形成的物质文化和精神文明，企业文化首先表现为一系列的观念，对人生、对工作、对客人、对同事、对领导等。但观念仅仅是文化的开始，观念须与相应的行为结合起来并产生相应的效果时才是完整的效果。只有人们通过行为诠释文化中的观念，并且一步步深化它们，使它们成为一种信仰，一种无须强调也可自觉指导员工行为的方式时，企业文化才起作用。否则，如果仅仅是一种想法，那只是文化的一部分。文化本身也是一个系统，这个系统的核心是人，脱离了人，就不存在什么文化，因此说，企业文化是人的文化就像一个鲜活的人一样，不同的企业有不同的企业文化。二、文化生成第6页共67页第5页共67页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共67页企业文化...
