第1页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共38页第六章项目质量管理6．1质量管理概论6．1．1与质量相关的定义许多质量大师都对质量下过定义，其中朱兰的定义最通俗：质量是产品的适用性，即在使用时能够满足用户需要的程度。国际标准化组织(ISO)对质量下的定义是：质量是反映实体能满足明确和隐含需求的能力之总和。在前面的章节中我们曾经指出，质量约束是项目三约束的缺省值，质量管理是项目管理的核心，因为质量问题所涉及的干系人最为广泛。图6—1显示了质量对于社会的意义，人类社会的整个大厦都建立在产品和服务质量的基础之上。@质量关系着人民的生命财产安全不难想象，在一个飞机不断打滚、火车频繁亲嘴、大楼处处冒烟、轮船时常沉底的社会里，在一个被三聚氰胺和苏丹红等伪劣产品包围的环境中，所有的百姓都将生活在朝不保夕的恐惧之中，何谈安居乐业？@质量决定着人们的生活质量有一部著名的匈牙利喜剧片叫做《质量的报复》，如果人人都像电影的主人公那样，吃饭净闹肚子，穿衣服不是开线就是掉扣子，买什么东西都用不了三天就报废，天天看着服务人员凶神恶煞般的面孔，人们还有什么幸福可言！@质量推动着社会的持续发展可以说，人类社会的进步，在某种意义上就体现为产品质量和服务水平的进步。质量，既是这一进步的动力，也是它的成果。产品和服务的质量不但关系社会的命运，同样也关系着企业的荣衰。几乎所有的统计都表明，一个企业的市场份额、收入和利润与其产品及服务质量基本上成正比关系，企业在商场竞争中的胜利，首先是质量竞争的胜利。即使某些假冒伪劣产品可以横行一时，但是绝不可能横行一世，最终会受到社会的唾弃。正如林肯所说：你可以暂时欺骗全体人民也可以永远欺骗部分人民，但是你绝不可能永远欺骗全体人民。讨论过质量的定义之后，应该为质量管理下定义了。国际标准化组织(ISO)对质量管理的定义是：质量管理是确定质量目标，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量改进，使质量得以实现的全部管理活动。第2页共38页第1页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共38页对于项目管理而言，上述质量管理定义说明了三个方面的意义：@质量管理的地位它涉及项目的战略决策，贯穿于项目提供产品和服务的全过程。@质量管理的责任它涉及全局的管理职责，需要高中层管理人员和普通员工参与。@质量管理的范围它不但涉及对产品和服务结果的控制，也涉及整个过程的控制。6．1．2质量标准涉及产品上述ISO的质量定义中所涉及的“实体”是一个广泛的概念，其不但涵盖有形产品，同时也涵盖无形产品；不但包括产品的产出物，而且包括其形成的活动过程。图6．2显示了国际标准化组织(ISO)对质量所涵盖的四大类产品的分类：@有形产品包括所有日常生活用品，生产资料和设备，建筑物，基础设施等。@无形产品包括所有用于消费的精神产品和用于生产的技术知识。@流程性产品包括所有消耗性的液体、气体、电能、波段、磁场、燃料等。@服务性产品即为社会提供的所有劳动及智能行为，包括能够为人带来方便和享受的劳务服务，为人们增进知识的教育及咨询服务，为人们带来愉悦的娱乐服务，为人们摆脱痛苦和危险的医疗保险服务等。由此可见，质量问题无所不包、处处可及。它不但囊括了人类社会所有物化和非物化的劳动成果，甚至包括劳动过程本身。6.1．3质量观念发展历程如图6．3所示，社会质量观念的发展经历了五个台阶，每上一个台阶，都会为质量标准的含义带来革命性的变化：第3页共38页第2页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共38页■第一个阶段符合性当社会处于卖方市场的时候，生产者处于市场的主导地位。由生产者的代表，如行业龙头企业树立起质量的标杆，或行业协会制定出统一的质量标准，作为检验产品质量的统一规范。这个阶段，衡量质量的尺度是产品对统一标准的符合性。■第二个阶段适用性社会进入了买方市场，消费者取代生产者占据了市场的主导地位。这时检验产品的尺子逐渐从生产者手中转移到了消费者手中，于是，衡量质量的标准不再是产品相...
