XXX公司顾客满意指数测评调查分析报告编号：2014022XX公司顾客满意指数测评调查分析报告（企业类）本报告仅供内部使用，未经许可，任何其他机构或个人不得擅自传阅、引用或复制目录1.重要说明XXX公司机密联系电话：传真：XXX公司顾客满意指数测评调查分析报告2.研究说明3.主要发现4.综合分析5.测评结果分析6.顾客忠诚度分析7.顾客抱怨度分析8.顾客满意简介XXX公司机密联系电话：传真：第1页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共7页2.7顾客满意度指数结构方程式模型本次调查采用了顾客满意度指数结构方程式模型，它体现了一中因果关系，其中顾客预期、感知产品质量、感知服务质量、感知价值等4个作为顾客总体满意度的原因变量，确定总体满意度，顾客抱怨、顾客忠诚作为总体满意度的结果变量。而顾客的忠诚度和抱怨度取决于总体满意度。该模型科学的利用了顾客的消费认知过程，更能客观的反映出顾客的评价。感知服务质量(M3)顾客期望（M1）感知价值(M4)顾客满意度（M）顾客抱怨顾客忠诚度感知产品质量(M2)第2页共7页第1页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共7页第3页共7页第2页共7页研究说明2.8顾客满意度指数计算方法本次顾客满意调查采取结构方程式模型满意度计算公式如下：总体顾客满意度：M=ξ*M1+η1*M2+η2*M3+η3*M4说明：M:总体顾客满意度（顾客满意度指数）M1：顾客期望M2：产品质量感知M3：服务质量感知M4:价值感知ξη1η2η3：权重，即决定总体满意度的影响系数，系数越高，对总体满意度的影响越大。编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共7页第4页共7页第3页共7页研究说明2.9满意度测评体系本次顾客满意度调查的指标评价体系选用的是国际通用的五级评分法，也是目前满意度调查的一种常用评价体系。其中0分代表非常不满意，100分代表非常满意。评价的量度标准如下表所示：在本报告中，为使得调查结果更直观、清晰、易懂，计算时均为百分制，因此满意度峰值为最低分0分最高分100分。编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共7页第5页共7页第4页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共7页
