顾客关系管理(CRM)软件操作基本手册VIP免费

第1页共51页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共51页顾客关系管理(CRM)软件操作要点(一)使用前的准备工作1.IE：IE浏览器的版本必须5.5以上。上网助手、Google工具等广告拦截工具要关闭。2.文件夹选项：打开“我的电脑”，点选“工具”中的文件夹选项。选择“扩展名”为“XLS”的文件类型。点选“高级”。第2页共51页第1页共51页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共51页3、Internet选项：启动IE浏览器，点选“工具”中的Internet选项。第3页共51页第2页共51页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共51页设置安全级别与“受信任的站点”。第4页共51页第3页共51页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共51页第5页共51页第4页共51页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共51页第6页共51页第5页共51页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共51页4、业务流程：上柴公司呼叫中心接到一个报修后，新增一张现场服务单，根据具体情况将此现场服务单派工给具体的销售服务商，同时将此信息通知主管办事处进行服务监控。销售服务商打开“现场服务”，能看到派工给自己的现场服务单。然后，销售服务商用电话向主管办事处进行派工确认，由办事处在系统中，填写具体的服务人员、联系电话。服务过程中服务人员必须及时将到位时间、修复时间、异常情况电话反馈办事处，由办事处在系统中进行维护。销售服务商在服务完毕后三天内，根据现场服务单，填写“反馈”。之后，由办事处对已反馈的服务单进行审核，并根据现场服务单填写费用单，总部审核、结算费用。（红色部分为销售服务商需要操作的地方。）第7页共51页第6页共51页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共51页(二)软件登录：首先在浏览器的地址栏输入：http://210.22.172.19/i6site/crm/crm2slogin.aspx。在登录界面（下图）输入自己的用户名和密码。（用户名由上柴总部提供，密码初始为空）第8页共51页第7页共51页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共51页(三)销售服务商具体操作流程1、现场服务—派工确认阶段点选“现场服务”，如图红圈显示：在现场服务管理窗口，选择一条状态为“已派工”的记录后，点选“查看”。可看到此服务单的具体明细。选择现场服务中的现场服务管理第9页共51页第8页共51页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第9页共51页选择已派工的记录点击查看第10页共51页第9页共51页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第10页共51页2、服务完毕—反馈阶段选定一条需要需要反馈的服务记录，点选“反馈”。现场服务反馈单的窗口分为主表和附表两部分。主表部分包括：实际开始时间、实际结束时间、反馈描述。附表部分包括：主信息、解决、备件、故障责任件、服务项等表单。主信息页面录入：以服务记录为准，如实输入“反馈调查项”，“实际里程”是指从实际出发地点（有分站的从分站算起）到故障地点的单程里程，系统默认路程的单位为公里，不需要填写“公里或KM”，如果发生多次路程费，(如40公里，跑了两次，可以直接填写80)，但必须在反馈描述中注明原因。第11页共51页第10页共51页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第11页共51页解决页面录入：选择一条记录后，点选“修改”。按服务记录填写。填写服务站到故障地点的单程里程（只需填数字），如往返两次，填写两倍后的数字，但需在其它意见中注明原因。第12页共51页第11页共51页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第12页共51页在结果录入中选择故障类型、故障部位不需要选择，对照服务记录，如实填写行驶里程或累计时间，以及造成本次故障的问题原因和最终解决方案。注：如本次服务需赔偿整机，则必需在“是否需要柴油机整机赔偿”处打勾，否则不打勾。第13页共51页第12页共51页编号：时间：202...