第1页共77页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共77页上海汉普管理咨询公司企业资源管理研究中心客户关系管理高级培训班教材编者的话也许，你早就盼望所在的公司能有一些销售、营销和服务方面的信息系统，帮助你处理那些单调烦人的日常事物；也许，你对本企业现存的这些方面的信息系统的功能早就心存不满，又爱又恨；也许，你正打算建设一个呼叫中心，以应付那些没完没了的电话查询。可是，面对市场上那些让你怦然心动的解决方案，你觉得无从抉择；面对信息系统建设这样的系统工程，你觉得无从下手；想一想失败的信息系统给企业带来的后遗症，真让人不寒而粟。作为国内领先的管理研究和咨询机构，企业资源管理研究中心（AMT）在客户关系管理（CRM）方面积累了丰富的知识和经验，并愿意与同好者分享心得，AMT所举办的CRM培训就是AMT的诸多活动之一。这样，我们走到了一起。你手中的这本小册子就是为本次培训特别编写的。在编写过程中，编者从实施CRM系统的企业人员的角度出发，选取了那些他们所关心的话题，并力图给出恰当的回答。如果你对CRM了解不多，那么前言部分会对你有所帮助。通过这部分的阅读，你可以了解CRM的缘起、主要内容、技术要求及其作用。如果你对CRM的现有技术感兴趣，你可以翻到第一章，本小册子将向你展示CRM方面的现有技术。本部分首先介绍了Oracle的CRM套件（销售、营销、服务、呼叫中心和电子商务），接着简单介绍了其它四种CRM产品。最后，本部分给出了呼叫中心的基本知识、Oracle的呼叫中心解决方案的主要内容。在上马CRM系统时，了解先行者的经验和教训是很重要的。另一方面，很多的CRM用户也很希望了解国内外的CRM应用现状。在第二章中，通过两个调查报告，你可以分别了解到全球和我国台湾的CRM应用现状，如当前所应用的CRM系统的主要功能、系统供应商的选择、系统总费用、系统实施的主要困难等。如果你很希望了解CRM的实现过程，那么，请翻到第三章和第四章。在第三章中，你可以了解到实施CRM时，企业应该脚踏实地地做出哪些切实的改变，企业应如何进行软件选型，CRM的实施有哪些关键成功因素。第四章给出了两个案例。一个是西班牙中央银行实施CRM的第一阶段的详细案例，这个案例给出了诸多应该注意的问题。另一个是我国台湾Cellular公司建设呼叫中心的案例，相信会对那些建设呼叫中心的企业有所帮助。如果你觉得本手册的内容尚未满足你的要求，你的头脑中还有一些问号，或者你有一第2页共77页第1页共77页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共77页些想法要与AMT分享，请不要犹豫，抽时间致电或发Email给AMT，或者访问我们的网站（www.AMTeam.org）。目录术语对照………………………………………………………………………………………1前言：CRM的兴起……………………………………………………………………………2客户关系管理系统的作用……………………………………………………………………3CRM系统的功能部件…………………………………………………………………………4销售……………………………………………………………………………………………4营销……………………………………………………………………………………………4客户服务与支持………………………………………………………………………………5CRM技术现状…………………………………………………………………………………6Oracler的CRM3I……………………………………………………………………………6销售模块………………………………………………………………………………………7营销模块………………………………………………………………………………………8服务模块………………………………………………………………………………………8电子商务模块…………………………………………………………………………………9呼叫中心模块…………………………………………………………………………………9其它CRM产品………………………………………………………………………………10Siebel99………………………...
