第1页共39页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共39页顾客关系部管理手册目录序言…………………………………………………………………………………………...…3第一章顾客关系部概念及组织架构…………………………………………………...…3一、顾客关系部概念及简述……………………………………………………………….…..3二、顾客关系部组织架构图…………………………………………………………………...3第二章岗位职责、任职资格………………………………………………………………3一、任职资格……………………………………………………………………………………4（一）顾客关系部经理助理任职资格…………………………………………………………4（二）分店顾客关系主管任职资格……………………………………………………………4（三）分店顾客关系主管助理任职资格………………………………………………………4（四）分店售后服务主管助理任职资格………………………………………………………4（五）分店顾客关系领班任职资格……………………………………………………………4（六）分店售后服务领班任职资格……………………………………………………………4（七）团购售卡领班任职资格…………………………………………………………………4（八）播音员任职资格…………………………………………………………………………4（九）存包员任职资格…………………………………………………………………………5（十）迎宾员任职资格…………………………………………………………………………5（十一）服务员任职资格………………………………………………………………………5（十二）售后服务员任职资格………………………………………………………………….5（十三）团购卡服务员任职资格………………………………………………………………5二、岗位职责…………………………………………………………………………………….5（一）顾客关系部经理助理岗位职责…………………………………………………….……第2页共39页第1页共39页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共39页6（二）分店顾客关系主管岗位职责……………………………………………………..…….6（三）分店顾客关系主管助理岗位职责……………………………………………..….……6（四）分店售后服务主管助理岗位职责………………………………………………………6（五）分店顾客关系领班岗位职责……………………………………………………….…..6（六）分店售后服务领班岗位职责……………………………………………………….…..6（七）团购售卡领班岗位职责…………………………………………………………….…..6（八）播音员岗位职责…………………………………………………………………………7（九）存包员岗位职责…………………………………………………………………………7（十）迎宾员岗位职责…………………………………………………………………………7（十一）服务员岗位职责…………………………………………………………………….…7（十二）售后服务员岗位职责…………………………………………………………………7（十三）团购卡服务员岗位职责…………………………………………………………..….7第三章顾客关系部服务人员工作流程及工作规范……………………………….…8一、顾客关系部服务人员基本服务标准…………………………………………………...…8二、顾客关系部服务人员仪容仪表标准………………………………………………...……8三、总服务台服务员日常工作标准…………………………………………………………...9四、顾客投诉处理流程……………………………………………………………………….10五、寄存包工作流程……………………………………………………………………….....14六、播音流程…………………………………………………………………………………..17七、退换货流程……………………………………………...
