第1页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共8页齐家网上海展厅运营管理－销售技巧了解顾客购买心理一、分析顾客1、女性顾客消费习惯•一家之主型：负责全家人的大部分消费•冲动消费型：喜欢花钱•环保安全型：注重商品的环保性,及家中小孩的安全性•精打细算：讲究实用价廉物美如何服务•针对夫妇顾客,以女性服务为主；•讲究产品的安全性、实用性、环保性；•尽量让女顾客可以触摸到商品,以现货为主•讲究商品的装饰效果；如：颜色、款式、摆放效果及色彩搭配；•推荐促销品,强调免费送货及售后服务等2、男性顾客消费习惯•果断•自信心：社会地位迅速接待•怕麻烦：•怕“老婆”：女人主持家政女性（夫妻、情侣、朋友）如何服务•强调商品的功能性；•强调方便性、环保性；•体现商品的社会价值；•强调时尚、简约、新潮、流行、品牌效应、套餐3、青年顾客特征及消费习惯:28岁以下•时尚、潮流•大多手头拮据第2页共8页第1页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共8页如何服务•强调商品的时尚性•介绍新款商品及流行款式，注意经济性；•介绍商品的环保性4、中年顾客特征及消费习惯:30岁以上，50以下•特点：有家庭、有事业、有阅历、有理智、有积蓄•心理：为事业、为家庭、如何服务•注重介绍环保及对身体有益的商品，强调假的商品的危险性；•实用耐用性•庄重及对老人及儿童的安全性5、老年顾客特征及消费习惯:50岁以上•爱面子：死不认错，好为人师，讨厌抢白•惯性强：老字号，老品牌，老商标•讲实用•有理智如何服务•注重商品的实用性•注重介绍环保及对身体有益的商品，强调假的商品的危险性；•注重商品的经济性；•售后服务•物美价廉\简约\经济耐用6、老板型顾虑识别•态度傲慢，说话方式以命令式为主•自以为比较专业•一般有人陪者一起进行挑选；消费习惯第3页共8页第2页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共8页•只在乎价值，不在乎价格•强调社会定位•偏好品牌类新品；如何服务•对他的说法不断认可，不能否定；•多给他介绍高尖端高档新型的商品；•需关注他的陪同人员；•体现商品的社会价值；如软水机等7、节俭型顾客识别•关注促销品，如：手持DM单，网上优惠券、会记录价格；•找各种理由让员工给予最大的折扣；消费习惯•质优价廉商品•喜欢打折：•一个商品多种功能•讲究服务：有售后服务•不在乎消费时所花费时间长短；如何服务•介绍促销单品，强调促销前促销后及降价辐度为多少钱；•强调独家商品；•强调促销期限；•介绍节能性商品，如：省电省水类商品；•多介绍商品的赠品及附加赠送8、投诉型顾虑识别说话时尖锐,好挑理消费习惯•经常有不满的言辞；•对商品询问仔细,如出现商品问题即会投诉第4页共8页第3页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共8页•员工服务周到,如不周到会投诉•不在意时间,只在意员工解决.如何服务•员工说话谨慎,介绍商品专业性•服务热情周到•让顾客充分感觉到上帝的感觉•以听为主,不要与顾客争执9、反对型顾虑·识别·对员工服务表示反感,员工与顾客交流顾客表示反对消费习惯•对员工的所有说法表示反对•自认为自己说的是正确的•喜欢与员工争辨如何服务•让顾客先说,顾客问时再做专业回答•对顾客的反对不要直接说出错误•对顾客的说法不要争辨10、沉默型顾客识别·对于员工服务及询问不做任何反应及回复消费习惯•自己动手,自已看•不用员工服务,相信自己所看到的•时间比较长,反感员工的介绍如何服务•不要打扰顾客购物,对顾客进行细细的观察•与顾客目光交流,如顾客有需要在上前介绍•当顾客有询问时在去做解答,只需对商品进行介绍,不需与顾客进行互动式问答第5页共8页第4页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共8页•介绍时体现商品的实用性11、外国顾客消费习惯•不喜欢硬性推销；•喜欢在收集诚信的资讯；•习惯DIY，自己主动拿取商品；•重视产品知识；•喜欢受到无种族区别的对待；如何服务•尽量以顾客的要求...
