目录1、服务规范篇…………………………………………………………31.1、餐饮服务与管理知识……………………………………………31.2、礼节礼貌………………………………………………………61.3、餐前准备………………………………………………………91.4、中餐宴会的服务规程……………………………………………10基本服务技能………………………………………………………212、点菜技能篇………………………………………………………262.1、点菜技能基本常识………………………………………………262.2、点菜生程序及要求………………………………………………272.3、点菜技巧及注意事项……………………………………………282.4、推销艺术………………………………………………………282.5、名族饮食习俗文化………………………………………………302.6、菜点知识………………………………………………………313、常见投诉处理方法…………………………………………………344、公共关系…………………………………………………………355、餐饮服务中的为什么………………………………………………366、消防卫生知识篇……………………………………………………39第0页共39页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第0页共39页服务规范篇一、餐饮服务与管理知识经营理念:▲、三品﹙品质、品德、品牌﹚品质:优质服务、热情、周到、可靠,提高宾客满意度,超值服务,用心服务,塑造宾客忠诚度。品德:教育管理者和员工牢固树立以宾馆为家的主人翁精神,培养勤奋、敬业、忠诚自信的高尚情操。品牌:品牌的一半是人品,品牌的目的是未来,品牌的形象靠积累,品牌是客人的认知和美誉。品牌的建设先内后外,只有塑造品牌的员工、品牌的客房、品牌菜品和品牌管理才能形成品牌宾馆。▲、三效﹙效率、效益、效命﹚效率:效率永远是一个企业活力健康的标志,效率与机会是一对孪生姊妹,效率不是单纯的速度,效率是行动力和紧迫感。效益:企业永远只有两人说了算,一个是顾客另一个是数字。效益是企业存在的全部意义,效益的最大化是企业不懈的追求。效命:员工效命于企业、企业效命于社会。▲、三严﹙严管理者、严流程、严小事﹚严管理者:管理是决定因素、企业成也是管理着,败也是管理者。从严要求管理者,从严管理管理者,从严培养管理者既是管理者的福音也是企业的幸运。严流程:流程是数学公式的推导,一步错将步步错,过程产生结果,环节就是全部,我们提倡管理创新、流程再造。严小事:宾馆无小事、小事即大事。完美来自细节、问题出在小事。小事未必造成大错,但小事却能铸造成大错。▲、三创﹙创新、创业、创文化﹚创新:创新是一个企业永恒的主题,也是一个企业的核心竞争力。创业:创业是我们的现状,创业是我们的前景,要保持创业的心态,创业的干劲,创业是我们团队的社会价值。创文化:品牌的竞争说到底是文化的竞争,没有优秀的文化,不会有优秀的企业。创文化是创业的一部分,我们要创立以核心价值观为主导的文化管理模式,反哺员工,反哺社会。1.主动:是指不待外力推动而行动,是一种自觉行为。2.直接成本:是指餐饮业成品中具体的材料费,包括食物成本和饮料成本。3.间接成本:是指操作过程中所引发的其他费用。4.餐饮产品包括哪两大类①有形产品:菜品,餐厅装饰,设备②无形产品:服务,卫生。5.什么是领导:①领导是以职权为基础的,领导权利的大小,随着组织机构中职位的高低而变化②领导是以影响力诱因③领导就是率领指导下属去执行上级决策。6.领导工作的步骤应注意那几个方面:①领导决策②合理用人③布置任务④授权⑤检查督导⑥总结提高第1页共39页第0页共39页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第1页共39页7.领导用人的观念是:①要有爱才之心。既要招揽人才,就要爱护人才,不要怕任何人超过自己②要有识才之渴。善于用人,先要会识人,善于识别人才者,自身必定也是个人才。③要有求才之渴。无论哪级领导,若身边没有几个能人干将,也就必然身孤力单。④要有容才之量。领导者应具备有容忍的度量,...