万科物业品质监控体系-客户服务管理一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法人员素质客户服务人员符合BI要求，人员着装规范，精神饱满现场抽查顾客信息顾客投诉流程/制度1.大项目应制定顾客投诉处理流程/制度，并按规定执行；2.客户服务人员对流程/制度非常熟悉。查记录记录及传递1.所有投诉应记录在工作信息记录本上；2.对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉，填写《顾客投诉处理记录表》；3.投诉传递相关岗位处理。检查工作信息本和《顾客投诉处理记录表》处理及关闭1.涉及物业管理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进；2.由地产负责处理的投诉管理处应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈；3.所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应，品质部下发的《顾客投诉记录表》应在一个工作日内填写处理措施，按时处理完毕；4.工作信息本及《顾客投诉处理记录表》所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭；5.每日对投诉信息进行盘点，6.客户服务人员视情况对投诉进行回访。查记录，检查处理措施的实施记录网络投诉一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并做相关记录检查网络投诉记录回访/关闭客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录。检查所有投诉记录统计分析每月对顾客投诉/建议的处理措施及结果统计汇总，10万平米以上的管理处或分期开发项目每季度须做投诉统计分析，对投诉产生的原因/性质的分析，投诉总件数、具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）。检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告。投诉公布每月需对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等投诉的处理措施及结果向顾客公布查记录重大投诉重大投诉（重大投诉指因物业管理工作失误导致投诉，要求赔偿金额1000元以上的投诉）应在一工作日报公司品质管理部和分管领导，处理完毕后应有详细的专题报告。内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。检查投诉记录和纠正预防措施。顾客建议/需求记录及传递专人收集，对顾客的建议或需求须安排相关岗位处理，有专人跟进处理结果检查工作信息本处理及回访对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户查相关记录顾客关系社区文化计划及实施有年度或季度活动计划，并按计划执行，每次活动有实施方案检查活动计划和方案宣传每次活动有宣传资料，通过多种渠道宣传检查宣传资料总结与评估活动结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估，不断改进。检查总结资料满意度活动结束后应对参加活动的客户进行问卷调查，收集客户对本次活动的意见或建议，在以后工作中加以改进查记录顾客走访计划与实施有年度顾客走访计划，并按计划执行，部门经理每月至少与两位业主深入访谈查记录落实与回访对顾客的意见或建议安排专人处理、回访并有相应记录查记录顾客满意顾客满意度纠正预防对满意度调查结果制定了纠正预防措施，按权限寂批后安排专人落实查记录信息发布停水、停电、停气、台风、雷雨等信息及时公布并保证信息传递准确、有效查记录顾客恳谈会召集与组织恳谈会的议程、会议内容及人员安排，会议现场的布置，公布会议通知，确保大部分业主获悉查记录过程记录安排专人做会议纪要，收集顾客意见或建议，并有签到记录和现场照片查记录意见落实对顾客的意见或建议安排专人跟进处理，并验证落实情况查记录顾客资料保管保密有专人保管顾客资料，未经部门负责人同意不得查阅顾客资料有查阅记录收集有专人收集顾客资料，资料齐全抽查顾客资料居家服务人员素质（礼仪）BI要求服务人员的着装、礼仪均符合公司BI要求现场抽查服务人员技能特殊岗位有上岗证，严格按服务流程提供服务检查岗位证书，现场抽查服务人员服务的监控信息传递对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处理查记录收费按公布的收费标准收费，无不收费或少收、多收费情况检查收费记录回访有专人回访顾客，回访户数达到一定比例，就服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度及顾客...
