酒店客房部管理与服务技能培训( 90页)VIP免费

亚泰温泉酒店客房部管理与服务技能培训第一节客房部岗位职责认知一、客房部各部门工作内容二、客房部主要岗位职责第二节客房服务质量提升培训一、客房服务内容及操作要求二、提升客房服务质量的途径第三节客房卫生知识培训一、客房清洁整理的重要性二、客房整理的流程及要求三、客房检查的流程及要求四、客房清洁保养制度制定五、地面清洁保养六、墙面、窗户清洁保养附：客房的整理工作第四节客房洗涤技能培训一、洗衣房各岗位职责二、洗衣房工作规范三、洗衣房洗衣工作流程四、客衣收发控制及账目处理流程五、客衣破损及寄存工作流程第五节客房设备管理技能培训一、设备的选择二、设备档案的建立三、设备的保养及更新第六节客房安全管理技能培训一、客房钥匙的控制二、客房走道安全三、客房内的安全四、火灾处理五、特殊紧急情况的处理附1客房部迎送客人服务标准附2客房酒水服务标准附3洗衣服务标准附4客房清扫服务标准附5客房部管理检查标准客房部管理与服务技能培圳第一节客房部岗位职责认知培训对象：酒店客房部全体员工培训目的：明确各自的岗位职责和工作内容，提高酒店客房服务质量培训要点：客房部各部门工作内容、客房部主要岗位职责：一、客房部各部门工作内容（一）经理办公室除客房部经理、经理助理各一名外，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。主要负责处理客房部日常行政事务工作。（二）棉织品组设领班、副领班各一名，另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。（三）楼层服务组设总领班一名，早班、晚班楼层领班若干名。下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。（四）公共区域服务组设总领班一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗清洁员若干名。主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。（五）客房服务中心设主管一名，工作人员若干名，开设早班、晚班、通宵班三个班次。主要负责统一安排、调度对客人的服务工作，还负责失物招领事宜。（六）洗衣房酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服，同时提供酒店住客衣物洗烫服务。洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。某些不设洗衣房的酒店，洗涤工作交由店外的洗衣店代理。为了工作上的方便，在拥有洗衣房的酒店，应该使洗衣房成为客房部的一个末端机构。这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，每一项都和客房管理密不可分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上，客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。因此，洗衣房如果和客房部分离，必然造成很多不便，既不利于统一调度和指挥，又影响工作效率和服务质量。培训练习6客房部服务员在服务过程中，要主动为客人提供方便，及时满足客人的要求。具体说来，在服务工作中要做到“十主动”：即主动问好打招呼；主动迎送提行李接大衣；主动引路；主动开门；主动送香巾、茶水；主动介绍情况；主动照顾老弱病残；主动擦皮鞋；主动征求意见；主动按电梯。二、客房部主要岗位职责（一）客房部经理1、全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责。客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理根据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。2、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。客房部...