客户回访话术为了认真贯彻集团公司“敬畏客户”的宗旨，我项目组积极参加公司的客户回访话术征集活动。目前电话回访工作主要针对存量客户，所以第一次的沟通很重要，打电话之前要做好充分的准备，最好能提前将自己要说的话术整理好之后写下来，和客户通话时尽量保持语言的流畅，让客户感受到专业的态度，可以有少量的即兴发挥，但不能全都即兴发挥；说话时注意语速不能太快，语气不要太重，用语得当，要让客户有一种亲切感。站在此角度上，经过大家的集思广益和努力搜集，我们针对会出现的各种情况作出了以下的话术汇总。一、接通电话的问候。您好，请问您是XXX先生/小姐吗？客户回答：1、您好，我是汽贸公司的客服代表XXX（而不是说我是工作人员，让客户觉得你很专业），很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？2、您好，我是汽贸公司的客服代表XXX，现在由我向您进行电话回访，可不可以占用您3分钟的时间？客户回答：（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）客户同意后即可进入询问环节。二、征求客户对服务质量、服务态度和售后服务的满意度。首先感谢XXX先生/小姐在我们公司购买了XXX车。1、维修后回访用句：您对这次维修\保养质量的满意度如何？回答：针对上次的维修服务经历您对我们服务质量总体感觉满意度怎么样呢？回答：接待人员是否在维修保养前向您主动提供过报价呢？回答：维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？回答：2、客户购买车辆后回访用句：您的车是否已经上牌(此问题要核对销售客户信息再问，如果是没有领取合格证，没有开具发票的客户不宜提问此项目)?回答：能告诉我一下您的车牌号吗？我好对您的车建立客户档案。回答：请问您的新车在使用过程中感觉好吗，是否已经适应了？回答：请问您对这台车辆驾驶操控上还有没有不清楚的地方？回答：请问我们的销售员是否按照承诺的日期交车给您？回答：请问我们的销售员在交车给您的时候，有没有介绍车辆的使用方法以及注意事项呢？回答：请问我们的销售员是否按照承诺的时间吧车辆的证件交给您？回答：请问您在购买车辆后，我们的销售员有没有打电话给您表示感谢呢？回答：请问您在购车过程中对我们的服务满意吗？回答：请问您是否清楚我们的服务热线电话呢？回答：3、各种服务后，回访用句交车后，现在的车辆的使用情况怎么样呢？回答：付款的方式你觉得正规便捷吗？回答：交车时是否对您的车进行清洗呢？回答：最后您对我们的产品和服务有什么意见和建义吗？回答：4、可按照不同回访客户的实际情况进行挑选征求。三、客户对所购买车的技术、质量的满意度、建议的答复。1、我们公司这边跟您打这个电话的目的，主要是为了建立客户和公司之间沟通的桥梁，通过交流，不断的改善我们的服务质量，您的宝贵建议对我们很重要，我们肯定会把您的宝贵意见传递给相关部门领导，到时他们会再次和您电话联系的，您看可以吗。2、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候进公司，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。3、接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。四、对我们工作人员好的方面、存在的问题；好的同志、差的同志等用语。对客户提出的问题，首先要赞同，然后再引经据典去引导客户进行销售，赞同是为了建立统一的共同语言，然后引导消费就顺理成章了。下面是几种回应的话术。第一种话术很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻回答：解决回复事情我这样处理，您满意吗？回答：请问您还有什么需要我为您做的吗？回答：对于这次事情给您造成的不便，我们深感抱歉，类似事情不会再次发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！第二种话术XX先生/女士，如果我是您的话，我肯定也会这么想的，作为客户，到店消费的目的，也是为了享受到相应的服务，您所反映的这些问题...
