浅析中国移动南京分公司的关系营销策略研究摘要:文章探讨了在竞争日益激烈的移动通信市场中企业的营销策略,即将最新的营销理念和移动通信企业有机结合,就是服务的切入点顾客满意。对于服务业来说，顾客满意是企业立于不败之地的源泉，也是企业长久发展的保障。实行关系营销是移动通讯运营商适应当前日益激烈的市场竞争环境的重要手段，也是进一步提高顾客满意度和忠诚度的体现。文章介绍了关系营销理念，结合中国移动行业特点阐述移动通信关系营销的运用及关系营销策略研究。关键词：中国移动;关系营销;顾客满意度;策略移动行业的发展，业已成为江苏服务业经济发展的光亮点，移动公司在服务业的切入点就是其顾客的满意，对于服务业来说，顾客满意是企业立于不败之地的源泉，也是企业长久发展的保障。本文试图从年轻顾客的角度，对顾客满意现状进行研究讨论，研究移动服务业的存在的问题及正对性的提出的建议，以促进移动公司在南京更好的发展，本文是以南京地区进行研究，一是因为南京地区发展迅速，人口集中。二是因为移动公司在南京年轻的用户群居多，知名度居高，是南京地区服务业发展的里程碑。一、关系营销的文献回顾菲利普科特勒认为市场营销是个人和集体通过创造，提供出售，并同他人进行交•换产品和价值，从而满足消费者需求和欲望的一种社会和管理过程。菲利普科特勒在•《营销管理》中认为：品牌是一种名称、术语、标语、符号或设计，或是它们的组合运用。其目的是借以辨认某个企业或某些企业的产品和服务，并运用于区别其他竞争者。品牌实质上代表着卖者对交付给买者的产品特征。利益和服务的一贯性的承诺。顾客满意理论从20世纪70年代中期开始,对顾客满意度的研究从未间断。1977年开始美国学者亨特、奥利弗等相继发表了许多论著,并召开了专题讨论会。1986年,美国一消费心理学家用CS缩写形式界定消费者在商品消费过程中需求的满足状态,从而使顾客满意变成一个消费心理学的科学研究方案，此类研究从企业的角度出发，探讨如何形成一套包括影响顾客满意各种因素在内的指标体系，通过这一体系可以测量顾客对企业产品或服务的满意程度。1989年，瑞典统计局在美国密歇根大学质量研究中心的帮助下，首次应用费耐尔博士的模型和计算方法，设计了“瑞典顾客满意度指数”(SwedesCustomerSatisfactionBarometer，简称SCSB)，量化地评价顾客再来购置商品和服务(即成为回头客)的可能性，企业能以此计算未来的收益流量，以便做出合理的投资决策。现代企业成功的因素，不是机器，而是人和服务关系。1992年，德国开始搜集全国范围内的顾客满意度的数据，建立了顾客满意度(简称为DK)。1995年，新西兰、加拿大、台湾开始在为数不多的几个行业建立了顾客满意度；1998年，韩国、马来西亚开始实施有关顾客满意度的计划。服务关系作为一种重要的无形资产，不仅能够增加企业的资产价值，还能够增加企业的竞争优势，并为企业塑造良好的形象，就可以有更大的操作空间，更高的利润回报。服务是企业战略中的唯一使企业具有核心竞争优势的战略。核心竞争能力是价值创造的源泉，它独一无二的界定了一家企业。通过满意度的定期测量和纵向比较，可以帮助企业找出提高产品质量或服务水平的切入点；通过满意度的横向比较，则可找出与同业竞争者相比的优势与劣势。李季芳在营销对象和策略上进一步阐述，她认为企业应该放弃追求单笔交易利润最大化，转而以各反方面关系长期利益最大化为目标，这样企业如果能有效运用关系营销策略，将会增强自身在市场中竞争力从而获得长远的更大的利润。二、中国移动南京分公司关系营销策略介绍(一)中国移动南京分公司简介中国移动通信集团公司即中国移动通信，成立于2001年4月20日，注册资本518亿元人民币，资产规模超过4000亿元。目前，中国移动有限公司是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一，也是亚洲市值最大的电信运营公司。除了移动话音、数据、EP电话和多媒体等基本任务之外，还提供传真、数据、TP电话等多种增值业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口业务经营权，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名服务品牌。中国移动运用整...
