服务营销练习题一、单选题1、服务与有形产品的最本质区别在于服务交易过程中不存在（A）A服务交易所有权的转移B服务的无形性C服务的差异性D服务的有形性2、服务标准的制定以（C）为导向A产品B企业C顾客D市场3、电子商务与传统服务的区别（B）A生产消费的同时性B电子服务以来无形技术C生产消费的易逝性D顾客感知无差异4、如果火车不能如约准时到站，那么不论其他服务有多好，也很难使乘客在总体上感知好的服务质量，这体现了顾客感知的服务质量中哪方面的内容？(B)A、有形性B、可靠性C、响应性D、保证性5、服务营销的目标是（C）A、树立企业良好形象B、吸引新顾客C、满足目标客户的需求D、占领更多市场二、多项选择题1、服务消费与实物消费的不同点有（BCDE）等A、支付成本B、质量感知C、顾客参与性D、服务搜索成本E、消费者认知风险2、以下哪些是服务市场定位策略与原则：（ABC）A.迎头定位B.避强定位C.重新定位D.创新定位3、顾客忠诚于某一具体品牌的商品或服务的程度还依赖于（ABCD）A.转换成本B.替代品的可用性C.与购买相关的感知风险D.过去获得的满意程度4、在服务传递中，顾客扮演三种主要角色：（ABC）A.顾客作为生产资源B.顾客作为服务质量和满意的贡献者C.顾客作为竞争者D.顾客作为监督者E.顾客作为宣传者5、下列哪几项属于服务需求的周期性波动（ABC）A杭州每年旅游的高峰期都在春季和秋季B零售业每周和每日的需求呈现周期性波动C餐饮业每周和每日的需求呈现周期性波动D股票市场呈现周期性波动三、判断题1、利用现有的服务系统和能力，通过调整供给结构，减少或停止那些不能适应顾客需求的服务及相应的服务资源投入不属于供给过于需求的供给调节时的策略。（错）2、服务供给与服务需求之间的矛盾，除了对服务供给和服务需求分别进行调节外，还可以通过服务定价的方法对两者之间进行平衡。（对）3、服务文化是企业文化的组成部分，是所有企业主导文化。（错）4、内部营销就是把员工视为企业的顾客，把工作是为内部产品（对）5、服务承诺不是一种营销工具，但却是服务组织对质量进行培养和维护的一种有效方法（错）四、填空题1、服务组织的周围环境和地段能对锁提高服务的特点和质量起到__提示_作用。2、顾客在消费服务的同时。也积极地参与到__服务生产__过程中，只是参与的程度不同。3、服务质量____是顾客永远追寻的目标，也是顾客满意，乃至顾客忠诚重要的驱动因素。4、关系建立的过程，就是交易双方_互相信任___的建立过程。5、顾客购买房屋购买的只是服务的使用权，并不包括服务的所有权一、选择题１．服务组织在市场上的_____也是影响客户期望的重要因素之一。（A）Ａ口碑Ｂ广告Ｃ宣传Ｄ价格2、________是指服务组织构成服务的所有有形要素，如服务场所的环境、设施、工具、人员等。(B)Ａ可靠性Ｂ有形性Ｃ响应性Ｄ移情性3、________是根据已知两种事物间的因果关系，利用已知事物的发展趋势推断顶测对象发展趋势的方法。（C）A时间序列预测B因果预测方法C类推预测法D德尔菲法4、对于医院、大学、律师事务所、咨询公司等来说，（B）是限制服务的供给能力的首要因素A时间B人员C工具和设施D地点5、服务文化是以（C）为核心的。A企业利润B创造员工满意度C服务价值观D拓展市场6、以下对于冲突的描述属于（A），雇主要求一位刚从学校毕业的年轻律师剪去长发，只能穿三件套西装而不能随便着装A个人/角色冲突B组织/顾客冲突C顾客间冲突D不属于以上任何一种7、（B）是指根据消费者显著的需求差异，按照某种顾客特征对顾客进行分类，具有想通需求和欲望的顾客成为一个细分群体。A、市场定位B、市场细分C、目标市场选择D、市场需求8、（B）是企业服务战略制定流程中至关重要的一步，有效的细分市场必须与服务提供者的战略选择相互匹配。A、服务市场定位B、服务市场细分C、服务目标市场选择D、服务市场需求9、同样两教授，在同一学期讲授数学课，但两个班的反映却大相径庭，这是由于服务的（D）引起的A无形性B有形性C统一性D异质性10、（A）为服务外包提供了技术基础A信息技术的飞速发展B新的企业战略管理理论C企业降低成本D国际市场竞争11、下列哪一项不是服务场景与环境的作用...
