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服务精神服务精神THESPIRITTOSERVE马里奥特之路-Marriott’sWayJ.W.Marriott,JR.AndKathiAnnBrown著目录第一章亲历亲为式管理(Hands-onManager)的好处第二章差错发生在细节，成功取决于系统第三章善待员工，员工会回馈第四章听得多，学得多第五章在变化中有所不变第六章在不变中有所变化第七章没有一棵树会长得像天一样高第八章不要被你自己的宣传所迷惑，也不要被媒体所左右第九章团队重予个人第十章团队精神是成功之母第十一章倾听自己内心的声音，不要赡前顾后第十二章决定去做决定就我个人而言，虽然我并不总是喜欢被人教育，但我一直保持学习的心态。—邱吉尔Personally，I’malwaysreadytolearn，AlthoughIdonotalwayslikebeingtaught．—WinstonChurchill第一章亲历亲为式管理(Hands-onManager)的好处一八七零年，美国随笔作家爱默生(RalphWaldoEmerson)说过：“真正检验一个国家文明的程度，不是靠政府的统计数字，也不论城市的大小，更与粮食收成无关，要看的是这个国家培养出怎么样的人民。”真正检验一家公司的好坏，要看的是它培养出什么样的经理人。我要将爱默生充满智慧的思想，赋予现代的意义。当然，我希望马里奥特企业将这套检验方式传承下去。最近，我和马里奥特企业的一位员工呆过几个小时，他符合我所说的公司应该培养的经理人的特质。他是我们旗下酒店中一家的总经理。身为总经理，他就像是船长。当我们一起巡视酒店时，他全身散发着活力，而且满腔热忱。他了解店里的每一个地方，对我询问的细节也总是对答如流。我对这家酒店的统计数字很满意，包括顾客满意度、出租率、盈利情况等等；而更令我满意的是，当我们巡视到酒店的后台和公共区域时，酒店的员工和这位经理之间互动的情形。他不用看胸牌，就可以叫出这个迷你城市里每位员工的名字；不但如此，我们碰到的每位马里奥特企业的伙伴都带着微笑和他打招呼，互相开玩笑。这有什么了不起？我为什么这么开心？在马里奥特企业里，员工对总经理的反应是评价该酒店经营好坏的重要指标。这套标准也适用于公司的每一个部门。当员工很乐意见到经理时，我就知道他是位亲历亲为的经理。他一定花很多时间在巡视酒店走道及各项设施，并且和员工交谈，衷心地关心他们，才可能赢得如此友善的问候。我们的经理整天要在各楼层走动，而不是关在办公室里。这点为什么如此重要？因为当经理亲历亲为时，他就能完全掌控他的业务。他可以立即发现问题、担心的事或值得讨论的议题，而且在恶化之前处理掉。相反的，不认识员工姓名的经理，不肯每天花时间巡视酒店的后台，最后一定会发生问题。他不可能和其他亲历亲为的经理一样，和员工维持良好的关系，也缺乏必要的资讯来做决定。这就是为什么当我遇到一位总经理，他像大酒店的那位经理一样鼓舞员工时，我也会觉得受到鼓舞。长久以来，我们在设施、员工、顾客的服务以及公司的表现上，都是首屈一指。当我看到在马里奥特的系统里养成的总经理时，特别的感激。在马里奥特企业里学会成为亲历亲为的经理，就是对我们公司的管理哲学最好的检验。这表示，经过了七十年，我们公司原有的文化还是生生不息。这种亲历亲为的走动式管理方式，从一九二七年的五月二十日，我们第一家生啤店开门营业的第一天起，就成了马里奥特企业的传统。我父亲老马里奥特先生(J.WillardMarriottSr.)，是最彻底的亲历亲为的经理。他几乎每天都到餐厅察看，通常我和弟弟帝克(Dick)就跟在后面。当然，那时我年纪还小，只知道是到外面用餐。等到年岁稍长，才了解父亲的用意。他认为，了解自己事业最好的方法，也是唯一的方法，就是用自己的眼睛去看、用自己的耳朵去听。我父亲亲历亲为的态度，并不只限于检查、纠正或核准这些事情上。一九五七年_月，，当我们有史以来第一家酒店一双桥酒店(TwinBridges，位于维吉尼亚州的阿灵顿市)开幕时，母亲、父亲和我为悬挂图片忙到半夜，以便赶在隔天艾森豪维尔就任第二任总统的典礼前，让顾客可以住进来。我个人早期在马里奥特企业工作的经验，也是所谓的“亲历亲为”。一九五八年当我奉命创立第二家酒店——凯桥酒店(KeyBridges，亦位于维吉尼亚州的阿灵顿市)时，我负责所有...