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汽车服务行业价格战到服务战yu2011/10/4汽车行业：服务落地知多少2011-9-3014:32|查看数:7113|评论数:0|原作者:孙建元摘要:国内汽车售后服务已不再只是一个概念，无论在服务促销还是服务“内功”上，行业内都展开了比拼。各大车企改善服务的举措怎样？又如何落地呢？国内汽车售后服务已不再只是一个概念，无论在服务促销还是服务“内功”上，行业内都展开了比拼。各大车企改善服务的举措怎样？又如何落地呢？根据工业和信息化部发布的数据，今年1月—7月，我国汽车产销量分别为1046.24万辆和1060.18万辆，同比分别增长2.33%和3.22%，汽车产销增幅较去年同期分别回落41.47和39.37个百分点。如果考虑到2010年的高增长，2011年的销量回调也在情理之中，我国汽车产业的平稳增长仍然可以预期。然而，与汽车产业平稳增长相悖的是，“强化售后服务”这个口号在行业中已被喊了多年，但是在诸如配件供应、维修保养、汽车用品、汽车改装、金融服务、汽车检测等服务领域，多数消费者仍然难称满意，各种抱怨纷至沓来。如何应对、如何改进成了国内车企无法回避的现实课题。售后发力，车企服务意欲落地？历经多年价格大战之后，国内车企的服务在2011年里终于不再只是一个概念，而是有了落地的迹象。首先是服务促销大战。今年4月，北京现代第八代索纳塔上市两个月后，公司发布了为其提供“5年10万公里整车保修”的服务内容，有专家表示，此举在推动我国汽车市场从“价格战”向“服务战”的升级方面有着划时代的重要意义。此外，作为高端品牌的宝马也于今年7月14日开始推出“BMW售后服务感恩特惠月”活动，内容包括车身外观喷漆可享受配件9折和工时8折优惠、全车喷漆可享受8折优惠、车辆贴膜和车辆内外美容全部享受8折优惠等，而且参加以上任意一项活动，消费者都可以额外获赠空调系统免费检测一次。其次是服务“内功”的比拼。以国产品牌奇瑞汽车为例，2011年，奇瑞进入了以客户满意度为导向的服务体系提升阶段，包括扩张并整合现有的服务网点、完善服务网络结构布局的合理性、提高一线服务人员的技能素质和专业水准、更新换代维修诊断技术及装备等。为了保障客户能够享受到高品质的服务，奇瑞还实行了外部监督与内部督导两大策略，共同保障品牌服务的精准落地和完善周到。同时，广汽本田也是苦练服务“内功”的又一典范。广本是国内首个导入以售后服务为中心，集整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈于一体的销售服务模式的汽车厂家。早在成立之初，广本就一直坚持“三个喜悦”的经营理念，不遗余力地为客户提供优质的售后服务。目前，广汽本田已经在全国建成470多家特约店，为近220万客户提供服务。今年7月28日，权威的J.D.Power亚太公司发布了2011年中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告。报告显示，广汽本田以超出行业平均分63分的优异成绩(896分)，一举夺得2011年中国汽车售后服务满意度第一名，充分体现了消费者对广汽本田卓越服务的信赖和认可。服务落地顺势而为同样来自J.D.Power亚太公司的研究报告显示，2011年我国汽车行业总体“售后服务满意度指数”得分为833分（满分为1000分），比2010年提高了14分。如此看来，发力售后服务，并将其深化、落实已成为国内多数车企的战略共识，而且这一举措也是企业顺势而为的必然选择。其一，经营环境日渐“恶劣”，迫使车企的售后服务最终落地。如前所述，今年我国车市的增长已经不再疯狂，一位数的增幅已第一，2010年国内汽车行业的高增长既有政策的促进因素，也有消费者担心政策退出引发的提前消费因素，尤其是2010年第四季度的汽车抢购风潮提前释放了部分消费能力，影响了今年上半年的销售；第二，政府于2011年1月1日重新恢复了对1.6升及以下排量乘用车按10%征收车辆购置税的税率，受此影响，消费者的购车热情大大降低，销量下滑也在情理之中；第三，美国量化宽松货币政策使全球燃油价格持续攀升，加之部分城市治堵限购政策的实施也抑制了部分消费者的购车欲望；第四，日本3·11大地震及海啸重创日本汽车产业，一些日本生产的汽车关键零部件供应出了问题，导致在华中日合资企业从今年4月份就开始减产，很大程度上影响了日系品牌汽车的销售业...