附件7：TCL王牌彩电上门服务规范及流程一、上门服务规范1.上门前1.1详细了解用户产品的情况，准备需要携带的工具、备件，并与用户约定上门时间，注意礼貌用语，通话结束前要将要求与用户再进行确认。1.2恪守与用户约定的上门时间，如遇特殊情况，应主动致电用户说明情况，再次约定上门时间，注意安抚用户的心理。2.上门时2.1身穿干净、统一、整齐的标准工作服，佩戴统一格式的工作牌，注意仪容仪表。2.2主动自我介绍并出示工作牌，与用户效谈时态度亲切，注意言行举止。2.3经用户同意后进门，需换上鞋套，注意进门后不要东张西望。2.4如上门时用户不在家，要给用户留条，并重新预约上门时间。3.维修前3.1认真倾听用户描述故障现象，分析原因并作出合理解释，解释时应充分考虑公司与用户间的利益关系。3.2准备好维修用工具，注意尽量就地维修、不要移动用户的其它物品。4.维修时4.1认真仔细地检测产品，快速判断故障原因，并详细向用户说明故障情况及处理方法，注意故障判断要迅速、准确。4.2如维修产品超过保修期，应及时向用户说明收费情况，并出示保外机收费标准，若用户对收费有异议，应向用户解释收费原因，注意体现收费依据而不是个人行为，并严格按公司标准执行。5.维修后5.1故障排除后，对产品进行清洁并认真试机，清理好周边的环境，搬动物品时注意小心轻放。5.2向用户讲解产品使用和保养知识，并适时推介公司新品、活动。咨询完毕维修派工/信息传递话务员信息录入服务商信息接收服务商上门服务维修后的回访服务商结果反馈满意不满意信息反馈咨询类上门类信息员将上门结果录入微机信息传递用户不满意，二次派工汇总归类存档信息上网传输用户电话5.3再次询问用户需求及满意情况，并主动留下联系方式。5.4填写真实、准确、完整的维修记录并及时传送。二、上门服务流程1.用户服务流程2.上门服务指导卡序号工步工作标准可能遇到的问题解决措施1接活保证用户信息准确,用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。信息不详，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期、故障现象不详等。首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。2对用户信息进行分析根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因、维修措施及所需备件。有可能用户误报或使用不当，可以电话咨询掉而不需要上门；有可能无此备件。电话咨询指导用户正确使用，并跟踪回访；马上领用或不良品拆件，特殊情况正品拆件。根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务。时间太短，不能保证按时到达；同其他用户上门时间冲突。与用户改约时间；改派其他人上门。此故障能否维修？此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好。查阅资料并请教其他维修师傅，或同中心、总部联系。此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维修，需要拉修。直接带周转机上门。3联系用户确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。路途遥远，可能无法保证按约定时间上门；地址、型号或故障现象不符；产品超保；电话无人接●用户恼怒，拒绝上门道歉说明原因并改约时间；按确认后的地址、型号或故障现象上门；准备收据（发票），收费标准；改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门；耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门。属用户误报或使用不当的信息，电话咨询，指导使用。咨询不接受上门服务；4准备工具、备件、保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证。带好相应工具、相应备件、保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证物品带错或漏带。出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗漏或错误。5出发出发时间要根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5分钟。出发晚导致不能按时到根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间6路上路上不出现塞车或意外，在其他用户...
