目录第一章任务和岗位设置...........................................2第一节部门职责................................................2第二节岗位设置................................................3第二章岗位职责和工作要求...................................3第一节岗位职责................................................3第二节工作要求................................................5第三章岗位规范用语...............................................7第四章岗位工作考核标准.....................................10第五章对客服务程序.............................................18第一节新用户迁入工作规程..........................18第二节用户办理室内装修工作规程..............27第三节施工证出入证办理规定....................38第四节用户水牌制作工作规程......................44第五节泰华大厦窗帘安装工作规程..............45第六节用户室内设施报修工作规程..............47第七节用户回访工作规程..............................49第八节处理用户投诉工作规程......................53第九节用户物品放行工作规程......................55第十节用户迁出工作规程..............................59第十一节电话宽带业务办理........................65添加第十二节第一章任务和岗位设置第一节部门职责客户服务中心（以下简称：服务中心）具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。物业公司的主要对客服务是通过服务中心的业务程序和服务环节来完成的，它是物业公司与用户之间的桥梁，是物业公司的窗口。服务中心的管理体系、工作规程、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业公司的形象和声誉都会产生影响。物业公司客户服务中心的主要服务内容有：1.管理员工宿舍。2.协调与居委会、街办等相关政府部门间工作。3.代办电信电话、铁通电话/宽带网开通业务。4.监督、检查大厦用户室内装修现场，并根据《室内装修违约记录》做相应处理。5.管理大厦写字间钥匙、宿舍钥匙。6.保洁日常工作（人员出勤、清洁质量等）。7.核计并催交大厦管理费、电费。8.定期抄取大厦电表、宿舍水电表。9.办理用户迁出、迁入、装修及施工证、出入证等相关手续。10.处理用户投诉、回访等工作。11.处理大厦用户、商务酒店设施设备的报修、维修费用统计、维修效果的跟踪检查等工作。12.跟进检查大厦遗留问题。14.每日定时巡检所辖区域的清洁卫生、所辖设施的设备运行等情况。15.监督检查所辖区域设设备、设施运行情况。16.管理入住用户档案。17.接收与发放用户信件、报纸。18.定期对用户进行满意度调查。19.每日协同值班保安员清场及关闭大厦货梯。20.公司绿化的监督、管理、养护指导。21.配合保安做好突发事件及特殊天气的应急处理。第二节岗位设置1.岗位设置：服务中心设岗6人：主管1名，客服专员2名，保洁员3名。2.部门机构图服务中心主管（一人）客服专员(二人)保洁员（三人）第二章岗位职责和工作要求第一节岗位职责1．主管职责1.1在项目经理的领导下，负责服务中心的工作。1.2制定服务中心内部管理制度，监督、检查、指导服务中心员工工作。1.3制订服务中心员工的培训、考核计划，并定期开展培训与考核。1.4处理用户投诉，定期收集用户意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报公司领导。1.5用户搬入、迁出、公司水牌制作、非办公时间加班、货梯使用、物品放行及室内装修等手续的审批。1.6协调、监督部门内各岗位正常运作。1.7监督、指导保洁公司全面工作。1.8对承包商（绿化、清洁等）合同的洽谈和评估、监管工作。1.9建立和完善部门内部各项规章制度，并及时征询其他关系部门的意见和建议，予以适当采纳。1.10定期走访大厦用户，与大厦用户保持友好合作关系，并认真听取用户提出的意见与建议。1.11每月根据大厦用户的变动情况，统计写字楼空置率。1.12完成领导安排的其他工作。2.管理员职责2.1提供大厦管理咨询。（耐心解答用...
