二零零一年度中国电信用户满意度调查满意度评价考核报告—大客户分册—为中国电信集团公司制作项目编号：01ITCT011-161-055北京·上海·广州·香港前言2001年度中国电信用户满意度研究的主要内容包括如下方面：建立满意度评价指标体系进行满意度评价和考核研究忠诚度与满意度的关系借鉴竞争对手的服务体系和服务标准建立主要服务标准在体系、标准、制度、管理等方面，发现造成客户不满的原因提出具有操作性的解决方案为了完成上述研究内容，本次研究项目委托市场调查公司采用定性、定量相结合的市场研究方法，分三个阶段对中国电信大客户、商务客户、住宅客户以及中国电信集团公司和部分省、直辖市分公司的内部人员进行了全面、系统的调查研究。本次调研项目从2000年12月17日开始启动，到2002年3月底完成报告体系初稿，共计12个工作周时间，分三个阶段进行。研究流程如下图所示：研究流程示意图定性研究用户研究确定工作流程和基本关注点确定每个关注点的重要程度研究关注点上的现实感受和期望竞争对手研究竞争对手服务体系研究竞争对手优劣势研究期望值分散期望值集中客户自身资源提供建议标准研究每个期望值上的用户分布定量研究建立标准解决方案满意度评价访问对象：一线服务人员研究性质：定性访问方式：面访+电话访问样本量：32人第一步：内部访问访问对象：用户研究性质：定性访问方式：深访样本量：99人第二步：定性访问访问对象：用户研究性质：定量样本量：3239（大客户）6990（商务客户）7176（住宅客户）第三步：定量访问本次调查共涉及全国31个省、自治区、直辖市。定性研究阶段最终完成北京、上海、广州三地的用户深访99个（包括中国电信大客户、商务客户、住宅客户各33个），电信企业内部一线人员深访32个（包括北京、上海、广州、沈阳、西安、成都、济南、福州各地电信分公司一线人员各4个）。定量研究阶段最终完成全国31个省、自治区、直辖市共计一万七千多个电信用户的有效电话访问（包括大客户3239个，商务客户6990个，住宅客户7176个）。本次调查结果形成如下报告体系：中国电信用户满意度评价体系报告2001年度中国电信用户满意度评价考核报告中国电信用户服务标准及解决方案报告住宅客户分册住宅客户分册住宅客户分册商务客户分册商务客户分册商务客户分册大客户分册大客户分册大客户分册目录第一章满意度评价考核研究阶段项目介绍.............................1第一节研究目标.......................................................................................................................1第二节研究方法.......................................................................................................................1第三节样本结构.......................................................................................................................3第二章2001年度大客户满意度评价体系说明...........................5第三章调查主要结论...............................................8第一节2001年度大客户满意度调查主要结论.......................................................................8第二节2001年度中国电信用户满意度调查主要结论.........................................................16第四章全国大客户满意度各项调查结果及分析........................18第一节中国电信大客户总体满意度研究..............................................................................18第二节售前服务质量评价......................................................................................................24第三节售中服务质量评价......................................................................................................33第四节售后服务质量评价......................................................................................................47第五节大客户经理服务质量评价................................................
