目录序言…………………………………………………………………3第一章餐饮企业服务质量………………………………………41服务质量的概念…………………………………………………42服务质量的特性……………………………………………………53服务质量的分析……………………………………………………64存在的问题…………………………………………………………75马斯洛需求理论对餐饮企业的启示………………………………10第二章餐饮企业服务质量管理提升的措施………………………121提高餐饮企业服务人员服务质量措……………………………122提高餐饮企业管理者管理水平举措………………………………23结语……………………………………………………………31参考文献……………………………………………………………32致谢……………………………………………………………32【摘要】随着商品经济发展，餐饮经营活动日益向深度和广度方向发展，餐饮市场营销观念也发生不断的演变，经历了生产导向观念，产品导向观念、销售导向观念、顾客导向观念和社会营销导向观念几个不同的阶段。而许多顾客已悄然的从“吃得好”转变为“吃的得健康”，所以餐饮企业应该从观念和社会营销观念上往健康发展的轨道走，它是需要服务质量作为祭奠的。服务质量作为服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约餐饮企业发展的瓶颈。【关键词】餐饮服务质量管理餐饮企业管理序言近年来，通过市场化竞争和社会化投入，餐饮企业已由小规模、网点少、设施简陋、服务水平低下，发展成为规模不断扩大、增长势头强劲、对社会和人民生活具有较强影响力的重要行业。服务行业迅猛发展,服务质量就越来越受到餐厅管理层高度重视,它不仅是餐厅扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到餐厅经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出餐饮服务质量存在的问题,并有针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,并赢得顾客满意，求得生存，成为餐饮界人士考虑的重要问题。目前对餐饮企业而言，餐饮服务质量是企业发展中决定业内层次的一项最重要指标。餐饮服务质量的优劣可直接影响客户在餐厅的消费水平、消费态度和消费利益以及餐饮企业的声誉、形象、管理水平和经济效益，所以餐饮企业应在服务的过程中逐步提高自己的服务质量，让顾客在享受美食的同时也体验餐厅与之带来的优质服务。研究目的1探讨什么是餐饮企业服务质量以及现在餐饮行业所存在的问题2探讨怎样加强餐饮企业的管理者素质和加强企业制度的规范3探讨怎样有效的提高服务人员的服务质量以及个性化服务对今后餐饮企业的重要性第一章餐饮企业服务质量1服务质量的概念在讨论如何提高服务质量之前，我想先明确什么才是餐饮企业的服务质量。服务行业的人大都知道Service（服务）一词的英文解释，即Smile（微笑），Excellent（出色），Ready（准备好），Viewing（看待），Inviting（邀请），Creating（创造），Eye（眼光）。但是，从另外的角度来看，Service一词也可以有新解释。从顾客的角度出发，即顾客想追求的东西，或者想要得到的享受。可解释为Safe（安全）。顾客来餐饮企业消费，首先追求的是一种安全感，包括：基本的人身安全、心理感受上的安全感和隐私安全等。Ease（舒适）。顾客花钱到高档次餐厅消费，自然想要追求一种舒适、轻松的感觉。对工作压力越来越大的社会人士来说，更是如此。Recreative（娱乐、休闲）。现在，来高档餐饮企业的顾客，不仅追求吃好，更追求一种全身心的享受。现代餐饮企业经营者越来越重视娱乐部的位置，便顺应了这种需求。Value（价值）。不仅仅是物有所值，更应是物超所值，现在在消费中摆阔、奢侈已不多见，尤其是自己掏腰包时。Impartial（公平、平等）不同的顾客消费能力、消费观念也不尽相同，今天可能花了一千块钱请客，明天可能只肯花十块，但对其所要求的服务质量是一样的，这要求服务提供者一视同仁。Characterful（特色）。从外观和硬件来看，国内很多餐饮企业都很雷同，少有大的区别，其实顾客对这一方面不是太挑剔。顾客往往对餐饮企业的软环境要求比较高，求新和求异是顾客新的消费需求。Esteem（尊重）。比如马...
