饭店服务与管理测试卷VIP免费

《项目一初探饭店》单元测试卷（一）班级姓名学号得分一、填空题（每空1分，共20分）1．1900年，__________和__________的成立，是中国现代饭店的先河。2．中国饭店业起源于__________，至今已有三千多年的历史，其发展过程经历了__________、__________和__________三个时期。3．1898年6月，__________在法国巴黎创建了__________，在世界上第一个实现了“__________，__________”，将饭店的发展推向该时期的高峰，践行了“尽可能使客人满意”的服务理念。4．对饭店员工而言，灵活机智的应变能力，主要表现在__________、__________的处理上。5．作为饭店服务人员，必须有良好的记忆能力，要能记住客人的__________、__________、__________、__________等。6．______________、___________、___________是旅游业的三大支柱。7．1908年，被称为“现代饭店之父”的美国人__________在布法罗城的斯塔特勒饭店开业。二、名词解释（每题4分，共20分）1．饭店2．饭店集团3．饭店服务4．职业意识5．饭店等级三、单选题（每题1分，共10分）1．一般饭店的管理层次形成一个形。（）A．三角B．金字塔C．宝塔D．梯子2．优质服务的最高境界是。（）A．追求完美B．灵活机智C．用心服务D．察颜观色3．公寓饭店属于饭店。（）A．暂住型B．度假型C．长住型D．商务型4．的心态是取得成功的最基本要素。（）A．感恩B．乐观C．宽容D．进取5．中国首家主题式青年旅社是。（）A．福建漳州国际旅B．广东清远国际体育青年旅社C．浙江绍兴时代旅社D．辽宁大连青年旅社６．饭店的经营季节性较强。（）A．商业型B．观光型C．度假型D．汽车7．服务员好的形象是指。（）A．宽大的制服，浓浓的化妆和披肩长发B．适当的化妆，自由的发型和合体的制服C．干净合体的制服，适当的化妆，标准的发型D．时尚的制服，适当的化妆和披肩发8．在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是。（）A．微笑B．脸色C．眼睛D．眉毛9．餐饮服务人员在服务中应做到，在不同的地点和场合能运用语言与客人进行交谈。（）A．工作性B．商务性C．私人性D．服务性10．“工欲善其事，必先利其器”指的是要。（）A．真诚B．讲效率C．随时做好服务的准备D．做好“可见”服务四、判断题（每题1分，共10分）1．提供优质服务的主体是优秀的管理人员。（）2．饭店服务要主动形成与客人交往的职业习惯。（）3．优质服务应该是能打动客人心的服务。（）4．饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部和安全部都属于前台线部门。（）5．饭店星级标准的制定和实施是中国饭店业发展史上的划时代事件。（）6．优质服务是饭店赢得客人的金钥匙。（）7．积极乐观的心态是取得成功的最基本要素。（）8．饭店的气氛是客人对饭店的一种感受。（）9．客人投诉时，我们为了让客人冷静一下，可暂时不去处理。（）10．根据国际上通用的客房划分标准：300间以下的饭店为小型饭店。（）五、简答题（每题6分，共30分）1．饭店服务人员应具备哪些积极的职业心态？2．要成为优秀的饭店服务人员，应该具备哪些专业素质？3．按照饭店市场及宾客特点分类，饭店可以分为哪几类？4．如何理解英语单词“service”？5．世界现代新型饭店有哪些显著特征？六、案例分析（10分）这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星。一道又一道缤纷夺目的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜肴显然感到心满意足。又是一道别具一格的点心送到了大桌子正中央，客人们异口同声喊出“好”来。不一会，盆子见底了。可是不知怎地，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂客人开始面面相视，热火朝天的生日宴会慢慢冷却下来。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分开他的注意力。一刻钟过去了，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的中年人终于按捺不住了，他站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？”中年人把这一消息告诉大家，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了。请分析：（1）这场庆祝寿辰的家庭宴会服务中，酒店的服...