顾客预期与感受质量差距及满意度之关系研究-------------以国内四家物流业者为例--------------第壹章前言研究动机随着个人化消费与讲求速度效率时代的来临，电子商务信息科技的不断进步，提供货品配送服务的物流业的角色越形重要，从市场林立着大大小小的物流业者，还有企业大宗物资原料配送的货运公司到个人包裹精致配送的宅即便可见一斑。在电子商务时代下的物流业，其中的管理及外包业务等问题是企业所关注的焦点，原因在于它不仅是企业营运中低成本策略的根源，也是企业在充满不确定性环境获取「弹性」与「速度」的重要策略环节。然而对于物流来说，在今日激烈的竞争环境下，企业为了要生存，好的质量早就是必要的条件，而消费大众对于质量的期望，不再只局限于产品的有形质量，而是含括、生产、销售、售后服务、企业整体形象的全面质量。其实很多企业也识到，「顾客满意」是长期竞争优势的来源。「顾客满意」的一项关键因素是来自企业所提供服务品的「质量」，至于两者间是否有关联性，或甚么样的关系，又对消费者而言，究竟「质量」是如何决定的呢？研究目的本研究目的在于，在竞争激烈的物流产业中，如何让一个从事流业的企业，能够充分地感受到其所服务的顾客所重视的质量面向及关键因素为何，对于投递货物的消费大众而言，甚么样的服务质量才是顾客所重视及要求的质量。顾客对于物流业服务质量的看法是否来自于其原本预期和实际感受到的差别？又其感受的差别，是否造成对于其满意度的关键因素呢？另外相较于本国业者，本国顾客对于国外物流业的服务是否也有同样的现象呢？本研究试图找出其相关性与其差别性。并利用Parasuraman,ZeithamlandBerry等人（1985）提出质量及顾客满意度的跨行业架构，则将之套用在物流业上，作为本研究分析的主轴，找出其是适行性如何。第二章研究方法研究架构问卷设计利用学者Parasuraman，ZeithamlandBerry的22项目为基础，参考以往有关物流服务之研究（LaLondeandZinszer1976；Christopher1979；陈明财1992），并参考（林上瑞2001）的问卷设计而来。问卷内容共分成三大部分（一）第一部份针对物流业者的顾客其期望质量和实际感受的质量进行调查，分成五个构面，共38题每一项以1-7为衡量尺度，用来了解顾客其期望水平及感受水平（二）接下来以五个构面之五项整体满意度，衡量尺度同样1-7，进行顾客之满意度调查。（三）最后受试者的基本数据包括性别、年龄两项。研究方法统计方法1.信度分析：判段本研究资料的可靠性及研究结果的正确性2.因素分析：利用此一技术萃取顾客预期和实际感受的负荷值作为记算各个构面的加权值3.T检定：检定各个构面顾客预期质量和感受质量之间是否有差异4.变异数分析：以OnewayANOVA，针对顾客预期和实际感受的差距和满意度进行分析預期品質感受品質GAP滿意度本國物流顧客國內與國外物流業業者研究假设假设一：国内顾客对本国务流业者之预期服务质量和实际质量间，无显着差异假设二：国内顾客对于外国业者之预期服务质量和实际质量间，无显着差异假设三：顾客预期和实际感受质量的差距和其满意度有显着差异假设四：国内顾客预期和实际感受质量的差距和其满意度无显着差异假设五：国外顾客预期和实际感受质量的差距和其满意度无显着差异研究限制（一）在研究限制方面，近年来物流业蓬勃发展，市场林立着众多物流业者，而其服务范围呈现相当的异质性，个家业者有的只针对BtoB有的则是以BtoC为主，但亦有兼营两种业务的厂商，本研究仅只针对包含有BtoC业务且规模甚大业者的顾客群进行问卷调查。国内部分：针对大荣货运、新竹客运的顾客国外部分：针对DHL及FedEx的顾客（二）由于时间经费的限制，本问卷为一阶段，预期和实际感受在同一时间让受访者回答，而不是如文献般（PZB）采两次进行大规模测试。（三）本研究问卷的抽样方式为便利抽样，本问卷之发放对象为实践大学进修部学生，其中只有部分是真正企业用户。（四）本研究所使用之问卷，乃综合相关数据并加以修正得来，故包会与含的问题会与原始PZB有所出入，实证分析之构面也会有所不同。（五）受访者并不都对于物流业者各项服务属性及内容非常了解，因而其圈选的...
