客户服务管理目录第一章客户服务概述...................................................................7第一节客户服务基础..............................................................7一、服务与客户服务..........................................................7二、客户服务的特点..........................................................7三、客户服务的重要性........................................................8第二节客户服务的内容............................................................8一、客户服务的提供者........................................................8二、客户服务的实施..........................................................9三、客户服务的载体.........................................................11四、客户服务的目标.........................................................12五、客户服务的接受者.......................................................13第三节客户服务的核心与准则.....................................................14一、客户服务的核心要点.....................................................14二、客户服务的精髓.........................................................14三、客户服务的标准.........................................................15第二章客户服务理念..................................................................15第一节认知客户.................................................................15一、什么是客户.............................................................15二、客户的分类.............................................................15第二节树立正确的客户服务理念...................................................15一、企业要树立以客户的需求为向导开展客户服务工作的服务理念.................16二、企业要牢固树立起为客户服务就是为客户创造价值的服务理念.................16第三节客户满意经营战略.........................................................17一、客户满意概述...........................................................17二、客户满意状态...........................................................17三、客户满意含义...........................................................17四、客户满意经营战略（CS战略）.............................................17第四节CS经营战略引发的思考.....................................................19一、客户信息系统是基础.....................................................19二、重视内部客户...........................................................19三、抛弃简单而传统的绩效考核...............................................19四、推行现场管理...........................................................19第五节打造企业的“忠诚”客户...................................................19一、客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定...............................19二、忠诚的意义.............................................................20三、忠诚客户的竞争效应.....................................................20四、“CS”与“客户忠诚”的管理.............................................20第三章客户服务技巧..................................................................21第一节客户接待的技巧...........................................................21一、接待客户前的准备.......................................................21二、欢迎你的客户...........................................................21第二节客户情绪管理.............................................................22一、与客户情...
