乐邦物业客服部工作标准一、客服部概况客服部共分有三个岗位：客服主管，房管员，客服前台，其中主管一人，前台一人，房管两人，客服前台主要负责接待业主诉求，管理物业档案，联系相关部门，回访业主；房管员负责小区所辖领域所有房屋的管理工作，物业费催缴工作，对闲置房屋的钥匙管理，随时关注业主的一切信息，对住户提出的问题和咨询作出合理的解答。客服主管负责监督各班组工作，管理所辖物业区域的日常业务，积极配合公司有关部门开展工作，调查研究、深入了解住户对物业管理服务的意见，建立与住户之间的友好关系。二、客服部作用客户服务中心是公司与业主交流的纽带，是获取、输送信息最直接、快捷、最有效的途径，是提供整个服务流程、执行服务环节和收集信息的直接部门，是物业公司对外树立企业品牌和信誉的窗口，是提供服务最核心的枢纽部门，也是物业管理企业的“生命线”。客服人员大部分的工作时间应当或者去拜访客户，检查相关楼层的各方面状况；或者在大堂、电梯厅之间来回走动，向每一位小区的业主提供帮助，比如接受询问，比如向过往的客户问候、比如开电梯，比如帮着提东西，比如把针线包等小礼品送给需要的任何人，在前台可以做的事情很多。客服人员还应当熟悉全楼每一位业主，那么他们与客户之间的交流就是亲切的，并且能够及时了解客户的需求并提供相应的服务，让客户感受到尊重和贴心，从此投诉也将成为“给你们提个建议”。三、客服部岗位职责客服部是物业工作的重中之重，是代表物业与业主沟通的主要部门。其岗位职责是：1.在办公室的领导下全做好本部门的工作。2.负责本部门的工作安排。协调与相关部门的工作联系。3.按时拟定工作计划和总结。接待客户来访。包括来人来访和电话来访并做好记录。遇到投诉及时准确的按《投诉处理程序》处理。4.负责收取物业费，并对业主入住情况进行登记，做到及时走访、回访并做好记录。对欠缴物业费的业主进行催缴。5对日常工作中难以解决的问题，及时上报。6及时完成公司领导交办的其他任务。7.做到服务热情、周到、礼貌用语规范，虚心、细致地受理业主投诉、服务申请、咨询等事项，做好相应记录。8.对收到的信息及时联络、调度，安排有关人员进行处理，跟踪并封闭处理结果，及时向相关部门或人员反馈。9.对遇有职责范围处理不了的问题时，要先对客户予以耐心安慰和解释，稳定客户情绪并及时汇报上级领导处理解决。10.跟踪维修服务人员的服务质量和态度并在服务记录单上予以记录。11.熟悉各部门员工的职责范围、特长、工种及小区的基本结构、设备、器材分布情况和控制范围，以便于调度和协调。12.对安全防护和环境管理状况进行监控，协助秩序维护人员处理相关事宜。13.对各种紧急事件（如火警、匪警、交通事故等）作应急处理并进行记录，并按操作程序报请有关领导处理目录1、业主违章处理标准作业规程...............................................42、客服中心员工服务管理标准...............................................93、档案管理标准..........................................................144、办理入住标准..........................................................165、服务收费标准..........................................................176、有偿服务标准..........................................................187、前台管理标准..........................................................208、客服服务咨询标准......................................................219、外借物品标准..........................................................2210、处理业主投诉标准......................................................2211、巡查工作标准..........................................................2812、业主走访/回访工作管理标准.............................................3113、空置房管理标准........................................................3314、业主装修管理标准......................................................3415、业主求...
