第2章旅游服务行业管理概述学习要点：认识旅游服务业的内涵和性质明确旅游服务业的划分和范围了解旅游服务行业管理的方式和内容了解旅游服务业管理的目标和任务了解世界各国旅游服务业的不同行业管理体制了解旅游服务业的具体行业管理和标准体系的建立旅游服务行业是一个边缘性的概念体系，具有涉及范围广泛，行业界限模糊的特点，据粗略统计至少有20个以上的行业构成了旅游业的服务和产品要素。这必然导致旅游服务行业管理的复杂性，同时增加了旅游服务行业管理的难度。旅游服务行业管理的内容涉及旅游服务行业管理基本要求（概念体系、方式方法、目标任务等）；行业管理体制对具体行业的影响；行业管理的具体内容；以及在具体行业管理背景下旅游企业的管理。第一节旅游服务业概况要进行有效的行业管理，首先需要对旅游服务行业的基本特性有准确的理解，然后运用科学的方法和先进的观念作为指导，结合中国的实际国情，吸收国际旅游业管理的先进经验，才能使行业管理更具有针对性，从而确保旅游业健康稳定的发展。一、旅游服务业的内涵（一）旅游服务业的历史痕迹旅游活动产生于特定的历史阶段。在19世纪以前，由于社会生产力低下，旅游活动只是少数人的专利，处于自发和无组织化的状态。随着社会进步和经济发展，19世纪40年代，英国人托马斯.库克开创了旅游史上辉煌的一页，他组织的包价旅游和创办的世界上第一家旅行社，使旅游活动真正成为一项经济产业，使旅游活动由无意识的自发状态走向市场化，成为近代旅游的开端。第二次世界大战以后，国际政治环境相对和平，世界经济得到恢复和发展，尤其是现代交通工具和通讯设施的跳跃式发展，促进了现代旅游业的飞速发展。对旅游业的研究不断深入，研究的范围也不断拓展，这为旅游行业管理的研究奠定了坚实的基础。（二）对旅游服务业不同理解近年来，国内外学者对旅游业的内涵进行了深入的探索。英国学者利克可伦认为“旅游业是交通工业的副产业，是由许多商业和工业组成的综合经济，其职能都是为了满足顾客的需求”。墨西哥的学者则认为“旅游业可以看作是向顾客提供服务和其他方便而形成的各种关系的总和”。美国旅游学家唐纳德·兰德博格在《旅游业》一书中指出“旅游业是为国内外顾客服务的一系列相互关联的行业。旅游关联到旅客、旅行方式、食宿供给、设施和其他各种事物，它构成一个综合性的概念——随时间和环境不断变化的、一个正在形成和正在统一的概念”。美国威斯康星大学查尔斯·梅特尔卡教授在其所著的《旅游业词典》中认为“旅游业是向离家的人们提供他们希望获得的各种产品和服务的下述机构之总称，餐厅、住宿、活动、天然以及人工景点、旅行社、政府部门和交通设施。旅游业还包括与这众多产品和服务密切相关并相互依赖的人们的旅游意识”。另外，“旅游业是指满足并经营顾客的需求和欲望的政府和商业活动的整个范畴，包括促进旅游业的机构和团体旅游目的地的居民和旨在培养该行业合格人才的教育机构”。美国学者朱卓仁及其同事所著的《旅游业》一书中指出“旅游业是公共和私人组织的综合体，它负责旅游产品和服务的开发、生产和市场、销售，以便为顾客的需求服务”。日本旅游学家土井厚语提出“旅游业就是在顾客和交通、住宿以及其他有关单位中间，通过办理旅游签证、中间联络、代购代销，通过为顾客导游、交涉、代办手续，此外利用本商社的交通工具、住宿设备提供服务，从而取得报酬的行业”。青岛大学的孙文昌先生认为“旅游业是以旅游资源为凭借以旅游设施为条件，为顾客提供服务的综合性产业”。杨时进和沈受君认为“在政府的指导下，依靠社会的理解和参与，从事旅游服务产品的设计、开发、生产及市场销售，为满足顾客的需要，进行精心组织和良好服务的行业群体”。（三）旅游服务业的内涵不同的学者从不同的角度对旅游业的内涵进行了论述，但由于研究者所处的政治、经济、文化背景和其所在国家旅游业发展水平的差异，以及旅游业自身的边缘性、综合性和复杂性，因此对旅游业还没有统一的认识。但在这些论述的差异中，包含着一些共同的认识，一是旅游业是一个服务性行业，其任务就是为顾客提供旅游过程...
