二、客户投诉管理制度□客户投诉管理办法(一)目的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法
(二)范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目
(三)适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)
(四)处理程序客户投诉处理流程，如表
(五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)
(七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责
业务部门()详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期
()了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认
()协助客户解决疑难或提供必要的参考资料
()迅速传达处理结果
质量管理部()综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定
()发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报
()客户投诉质量的检验确认
总经理室生产管理组()客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应
()客户投诉内容的审核、调查、提报
()客户投诉立会的联系
()处理方式的拟定及责任归属的判定
()客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认()协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理
()客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善
制造部门()针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查()提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期
(八)客户投诉处理表编号原则
客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××)
编号周期以年度月份为原则
(九)客户反应调
