提高客户满意度是否会增加企业盈利大多数研究者和企业管理人员都认为客户满意度和企业期望的经营结果成正相关。研究发现，客户满意对购买意愿具有可测量的影响，而且对于客户保持和企业的经营业绩也有同样的影响。同时，有关研究也认为，客户满意度与花费份额()、公司的营业收入也有正相关的关系。在一些不同行业中的研究结果同时支持这样的结论：客户保持率和利润之间存在着关系。《哈佛商业评论》中有一篇研究报告被经常引用，即：客户保持率提高，会使公司利润增加到。由于客户满意度和客户保持率紧密相关，客户保持率又和利润密不可分，因此，很多研究人员已经试图在客户满意度与企业业绩、客户满意度与客户保持率，客户保持率与企业利润之间的联系上建立模型。年等人所做的“质量回报”研究证明了客户保持会增加企业收入或市场份额，并会最终带来利润的增加。年的“服务利润链”研究结果也证明了相同的结论。年，进一步发现了客户保持带来利润增加的途径：客户保持能降低服务成本，增加客户的花费份额（），从而提高企业溢价能力和企业的美誉度。然而，年和年和所进行的研究证明，客户保持并不能降低企业服务忠诚客户的成本，并没有使客户付出更高的价格购买同样的服务或帮助公司企业进行口碑传播。这样的结果暗示，增加客户的花费份额（）才是从提高客户保持率到实现盈利增加的真正途径。与此不谋而合的是，越来越多的研究者和企业管理人员明确地将客户保持率作为客户忠诚度的最终测量指标，或作为推算提高服务质量所能带来的利润增加的最佳指标。所以，企业加强管理客户消费结构（增加单个客户的消费份额）会比仅仅提高客户保持率制造更多的商机。麦肯锡公司也同样指出，如果公司既注重客户花费份额，又提高客户保持率，所产生的利润比仅仅注重客户保持率要高出倍都不止。也正因为如此，目前在满意度研究领域十分盛行“花费份额”这个概念。年，等人通过研究不同机构的行业客户的购买行为证明了客户满意度和花费份额的关系，研究结果表明了客户满意度和花费份额之间的关系会随着客户背景的不同而变化，而且这是一种非线性关系。同时也发现客户满意度和客户保持之间的相关程度并不随着客户满意度和花费份额的变化而产生显著变化，这也许是由于客户保持和花费份额之间高度相关所导致？根据这些基本的逻辑，我们做出以下几种假设：假设.花费份额与客户消费额正相关假设.客户消费额与客户可盈利性正相关假设.客户满意度和客户消费额的关系可以被客户的花费份额所调节假设.客户花费份额和客户可盈利性之间的关系可以被客户消费额调节虽然这假设表面看起来完全成立，但是一些研究还是对以上所提到的这些关系产生了质疑。比如，年和所进行的研究在客户消费额和利润能力的关系就与假设出现了矛盾。他们的研究发现，大客户在整个客户群中往往不是盈利性最好的就是盈利性最差的，而且大客户往往很少在客户盈利性排名上居前。年和的报告中也有相同的结果，他们对一家抵押放贷公司的客户进行深入研究，发现盈利性最大和最小的客户平均在个以上的金融机构开户。这也表明增加花费份额或客户消费额与客户赢利性并没有关系。从客户满意度和客户盈利性的关系来看，年和对银行业所做的研究并没有发现客户满意度和销售回报（比如利润率）之间有任何关系。同样，年在对饮料分销公司进行的调研中，等发现提高客户满意度并不一定会带来客户赢利性的增长。在调研中他们指出，虽然有迹象表明满意度和客户盈利性正相关关系的存在，但是真正的影响关系还是会随着客户的规模和客户目前的满意度水平而发生变化。这些研究都对客户满意度和企业利润的连锁效应关系提出了疑问。因此，我们非常有必要了解客户满意度、花费份额、客户消费额和客户盈利性之间的真正关系。图表通过改变花费份额从而使客户满意度影响客户盈利性的过程数据一家大型的证券公司机构（以下简称“机构”）提供了本次分析中所需要的数据。该公司为全球性金融机构，为客户提供共同基金，套利基金，银行服务（以下简称“客户”）。本次研究中所应用的数据来自对该机构覆盖南美洲和欧洲的公司客户进行的一项满意度跟踪调查。被访样本是客户...
