第一章让顾客满意的时代1．顾客满意度顾客满意是顾客对商品和服务的感受及评价，顾客满意度可简要地定义为：“顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的实际程度。”这里既体现了顾客满意的程度，也反映出企业（供方）提供的产品或服务满足顾客需求的成效。5．顾客满意带来的优势顾客满意是企业战胜竞争的最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。顾客的满意往往也是忠诚之企业的产品，他们甚至愿意为这些产品付出比其他产品高的价格。可以说，没有什么其他的方法能像令顾客满意一样在激烈的竞争中提供长期的、起决定作用的优势。（1）顾客满意使企业获得更高的长期营利能力在采取各种措施做到令顾客满意的同时，企业也获得许多更具竞争力的、导致企业长期营利的优势。1．减少企业的浪费。在企业保证顾客满意的过程中，企业会越来越了解顾客，常常会准确地预测到顾客的需求和愿望。这样，企业就不用花更多的时间和金钱去做市场研究，新产品的研制和生产也会少走不少弯路，在很大程度上减少了企业的浪费。2．价格优势。满意的顾客往往愿意为令自己满意的理由而额外付出。3．更高的顾客回头率。满意的顾客比不满意的顾客有更高的品牌忠诚度，更可能再次购买该产品或购买企业的其他产品。与上述的价格优势结合起来，重复购买率将导致更多的收入，最终使企业获得更多的利润。4．交易成本低。每个销售人员都知道，成效一次重复购买比说服新顾客购买容易很多。越高的顾客忠诚度意味着销售的花费越低，对于重复购买，销售人员只需向顾客推荐应该买哪种产品，多少钱，而不是费时费力地与顾客探讨为什么要买本企业的产品。另外在重复购买中，与顾客的信息及交易过程有关公司日常的文书工作相对较减少，这些方面的节约增加了企业的成本优势。5．沟通成本低。满意的顾客乐于将自己的感受告诉别人诸如朋友、亲戚、同事，甚至其他的顾客。研究表明，这种口头宣传的广告比其他沟通方式更加有效，并且几乎不需要成本。13．顾客满意的经营理论企业的经营理论是企业在经营动作中的信仰、宗旨和准则，它是企业所处外部经济环境的必然产物，也反映了企业自身生存发展的需要。企业经营理论的转变发展阶段产品质量与顾客需求的关系经营观念以生产为中心产品质量<顾客需求企业主导，生产什么就卖什么以产品为中心产品质量=顾客需求保证质量符合标准，加强推销以顾客为中心产品质量>顾客需求顾客至上，让顾客满意（1）顾客第一，顾客至上“顾客第一，顾客至上”是顾客完全满意经营理念中最重要的一条，它明确地表示了在企业经营中顾客的位置。为此需要对企业的经营者和全体员工进行有效的“顾客第一，顾客至上”的教育。“有效”的教育不是标语口号式的说教，而是生动、现实地正面教育和反面的教育。海尔集团教育每一个员工要铭记“顾客是我们的衣食父母”，企业对顾客永远要像儿女对父母一样民尽心尽力，要有发自内心的爱和责任；宝山钢铁公司多年来反复宣传“顾客的利益是宝钢的利益，顾客的计划就是宝钢的计划，顾客的满意就是宝钢的标准”，“只有企业围着顾客转，效益才能围着企业转”，只有让顾客满意，企业才能有效益。21．老顾客是最好的顾客推销员必须树立的一个观念是：老顾客是你最好的顾客；推销员必须遵守的一个准则是：使第一次购买你产品的人成为你终生的顾客。你80%的销售业绩来自你20%的顾客。这20%的顾客是推销员长期合作的关系户。如果丧失了这20%的关系户，将会丧失80%的市场。美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20-85%的利润。顾客的购买行为分为新购、更新购买和增加购买。当产品普及率达到50%以上的时候，更新购买和重复购买则大大超过第一次购买的数字。这些表明，推销员若能吸引住顾客，让老顾客经常光顾你，你成功的机会就更大。确保老顾客可节省推销费用和时间，因为，维持关系比建立关系更容易。据美国管理学会估计，开发一个新顾客的费用是保持现有顾客的6倍。对一个新顾客进行推销所需要费用较高的主要原因是，进行一次个人推销访问的费用，远远高于一般性顾客服务相对低廉的费用。确保老顾客，是降低销售成本的最...
