毕业设计（论文）中文摘要中小型贸易公司顾客忠诚度的提升研究摘要：随着市场环境的不断变化，顾客忠诚对于中小型贸易公司生存和发展的重要性日益显著，由顾客满意发展到顾客忠诚已经成为中小型贸易公司市场营销工作的重中之重。当今由于中小型贸易公司间的差异越来越小，且销售的相关手段大同小异，因此造成产品缺乏一定的创新性，中小型贸易公司间的竞争越来越激烈。面对需求多变的顾客和激烈的竞争市场，中小型贸易公司应该采取何种有效措施才能留住和提升顾客的忠诚度，成为现代每个管理者最重视的问题。而中小型贸易公司在影响其客户忠诚度的因素和提升客户忠诚度的策略方面与其它规模和其它类型的中小型贸易公司与公司都有一定的差异。本文通过我国学者关于顾客忠诚度的研究文献为基础，进一步分析影响中小型贸易公司顾客忠诚度因素并提出提升顾客忠诚度的解决方案。关键词：贸易公司顾客忠诚度市场环境竞争市场目次1引言.............................................................12相关理论基础.....................................................12.1中小型贸易企业的界定...........................................12.2中小型贸易企业的特点...........................................22.3顾客忠诚的分类.................................................32.4顾客忠诚的不同定义.............................................33影响中小型贸易公司顾客忠诚度的因素...............................43.1满意因素.......................................................43.2约束因素.......................................................54维护和提升中小型贸易公司顾客忠诚度的策略.........................74.1满足顾客需求，增强顾客的信任感.................................74.2制定合理的产品和服务价格.......................................84.3不断提升产品的品质、服务的质量，以便提升顾客满意度.............84.4塑造企业的良好形象.............................................94.5开展公司的内部营销，培育公司员工的忠诚度.......................94.6提升转换成本，留住有价值的顾客.................................94.7加强有效沟通，提高服务水准....................................10结论...............................................................11致谢.............................................................12参考文献...........................................................131引言随着顾客满意理论的应用与发展，西方中小型贸易公司界投入了大量的资源来追踪和度量顾客满意。然而许多理论和实践研究表明，顾客满意并不完全等于顾客忠诚，很多中小型贸易公司在实践中发现，许多行业都存在严重的“顾客满意悖论”现象，即称满意或者很满意的一些顾客出现了大量的流失。在对顾客忠诚的研究方面，已有文献研究探讨了包括顾客满意在内一些因素对顾客忠诚度的影响作用，在分析各种因素对顾客忠诚的影响过程中，顾客忠诚的内部结构以及其他情景因素对顾客忠诚度的调节作用目前还没有得到系统的理论分析和实证研究。后来许多学者的研究发现，顾客决定重复购买某商品的过程中，顾客满意是其中的主要决定因素之一，如果中小型贸易公司在制定和实施市场营销策略的同事仅仅拥有顾客满意的管理思想，将无法有效地维持顾客重复购买的行为。因此，将顾客满意发展到顾客忠诚已经成为中小型贸易公司市场营销工作的重点。所以对于中小型贸易公司的客户不稳定的情况，制定与实施顾客忠诚管理策略，为顾客提供稳定性、综合性的服务，履行高度的顾客承诺，是目前中小型贸易中小型贸易公司保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。2相关理论基础2.1中小型贸易企业的界定在2002年的下半年，国家对现行的1992年版《大中小型工业中小型贸易公司划分标准》进行了修改。主要的考察指标为资产总额和销售收入，划分依据是1998年的统计数据。该《大中小型工业中小型贸易公司划分标准》将于2003年1月1日起正式实行，参照...
