客户投诉解决方案分析研究 工商管理专业

客户投诉解决方案摘 要树立良好的形象能够提高酒店的市场知名度，增强对目标客人的吸引力，让酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。而酒店良好形象的树立是通过客人评价体现出来的，所以如何提高客人评价，减少客人投诉就显得尤为重要。本文从客人投诉的必然性入手，着重分析厦门威斯汀酒店如何通过正确处理客人投诉来树立良好的酒店形象。关键词：厦门威斯汀酒店；客人；投诉；酒店形象目 录摘 要.......................................................11 引言........................................................22 厦门威斯汀酒店客人投诉呈现的特点...........................33 正确处理客人投诉以树立酒店形象..............................33.1 倾听投诉内容.........................................33.2 做好有关的记录.......................................43.3 征求住客的意见.......................................43.4 提出解决问题的办法...................................43.5 跟踪处理的结果.......................................4附录.........................................................51 引言一个酒店要想实现长期的生存和发展，就必须要有其最基本的形象，而要想让酒店在未来的发展中独立鳌头，有一个良好的形象更是其不可缺少的。那么酒店的要想有个良好的形象来源于什么途径呢？ [1]其中最重要的就是要得到客人的好评，并且能够让顾客通过自身的切身感觉对酒店的形象进行传播。所以在大部分的客人的对酒店的评价当中，客人对酒店产生不满而提出控诉，那也实属常理，但是如果一个酒店对于客户的投诉问题不能给予合适的解决，那么酒店的形象就会因此收到影响，与此同时，酒店今后的发展前景也会为此受到影响，所以说，一个酒店只有处理好了客户的投诉建议才能对公司树立好良好的形象，也为其未来的发展奠定基础。2 厦门威斯汀酒店客人投诉呈现的特点通过对2012年在厦门威斯汀酒店消费的客人投诉的情况可以得出，投诉的客人的大多数特点都是有几个特点，其投诉的主要问题出现在服务方面，其中60%以上的客户的投诉原因都是对酒店的服务不满意，其中比较严重的投诉问题都是关于在服务上，不仅不周到而且态度较差，这是最主要也是最直接的投诉问题。第一，诉的时间都有一个特点，就是都集中在季节更替以及旺季来临的时期。在厦门，一月和十月、十一月以及十二月都是威斯汀酒店经营最...