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基础篇:开始语言:您好,很高兴为您服务!(新年好,很高兴为您服务!节日好,很高兴为您服务)复述用户问题:**先生/女士,请问您刚才的问题是….,.对吗?查询交通线路.,非号码库信息时:”帮您查到(一个)参考信息XXXX”没有查到用户询问信息:致歉语您查询的/**单位(或停车位,营业时间的呢个深度信息)暂未登记,我们会积极收集,请问需要回复吗?(用户需要)先记录用户联系电话及姓名后,需告知用户信息员会在24小时内回复您.祝您愉快再见\转接语:1请问您是需要…吗?为您转接到号码百事通..中心请问可以吗?2请稍后马上为您转接.结束语:1机报请记录祝您愉快再见(若用户查询殡葬方面的单位则不说次祝福语)2(机报)请记录祝您..节日愉快再见3(口报)祝您愉快(..节日快乐)再见电话接通无音您好请讲!......(依然没有声音)感谢您的来电!@听不到您的声音,麻烦您稍后再拨.祝您愉快再见!声音太小信号不好或周围环境太吵听不清楚很抱歉听不清您的声音请您再大声一些好吗?...(依然听不清楚)很抱歉还是无法听清你的声音麻烦您换一部电话或稍后再拨祝您愉快再见!很抱歉听不清您的声音请您再大声一些好吗?...(依然听不清楚)很抱歉还是无法听清麻烦您换一部电话或稍后再拨祝您愉快再见!电话接通用户仍然在拨号您好电话已接通请讲!您好电话已接通有什么可以帮您?骚扰电话:请您使用文明用语/很抱歉不查电话请挂机再见用户提出你声音太小(适当提高音量)您好请问现在可以听清吗(还是无法听清)您好现在可以听清吗?(依然听不清楚)很抱歉!麻烦您换一部电话或稍后再拨祝您愉快再见!没有听清用户讲话个别为听清请问您的意思是…吗?或者请问你是说…对吗?基本未听清(致歉语)我没有听清你的讲话请问您能再重复一遍吗?谢谢!请问您是查询…吗?通话过程中咳嗽或者打喷嚏或者其他状况影响到通话:对不起很抱歉非常抱歉十分抱歉…用户不理解你的话语1‘很抱歉，可能是我没有说清楚请问，，指的就是；；；2、请问明白了吗？请问理解了吗？听不懂普通话:如果用户听不懂普通话,且特别要求使用方言这种情况下可以用方言受理解答过程中用户无任何回应:1..先生/女士请问您还有什么不明白的地方吗2先生女士请问您能听清吗?发现自己回答错误/不完全.需要纠正很抱歉非常抱歉十分抱歉…需要用户记录1您查询的….的电话为…请记录2您查询的…的地址其他信息为….3号码为****4你查的号码为…口报非号码库的信息“帮你查到的参考信息，号码是…”复述用户问题直接复述不带问句，请问是、、、、、当用户提出对公司的意见和建议:先生/女士非常感谢您为我们提供宝贵意见我们将尽快向有关部门反映希望您继续对我们的服务给与关注和支持用户表示感谢不客气这是我们应该做的不客气感谢您对我(我们)工作的肯定用户误拨打电话您好这里是号码百事通您需要拨打哪里的电话我可以帮你查询您好这里是114号码百事通，请问有什么可以帮您？电话持线/转接标准应对1请稍后1请稍后正在为您查询3您所咨询的问题需要一点时间请不要挂机稍后您会听到一段等待音(落实后取消呼叫保持)告知用户感谢您的耐心等待投诉处理的标准应对:1您的心情我完全能够理解遇到这种情况是会着急2您不要着急您不要生气我们一定会尽快为您处理3非常抱歉我为我、我们的工作失误向您道歉4您好稍后我们会有专门的投诉处理人员与您联系请您留下联系方式请问好吗?询问用户时必须以“请问开头查询私人电话对不起由于私人电话涉及个人隐私暂不提供查询请问还有什么可以帮您？当用户询问..单位是否有10部以上号码（询问有多少部号码时）非常抱歉由于系统限制值显示该单位有多少部号码具体数量无法统计如果被查询单位只有3部或3部一下可以告知用户数量超过3部以上均不提供当用户要求短信报号时（办理短信报号业务）请根据语音提示操作当用户为手机要求短信报号时（为办理短信报号业务）对不起先生目前暂时只能针对小灵通用户发送短信我现在口报给你好吗？（若用户能提供小灵通可以进行短信报号）当用户为小灵通要求短信报号时（未办理短信报号业务）：用户：您好短信已发送欢迎再次致电请记录（首先F4短信报号然后正常流程空格放出）如果用户要求将信息发于多部号码时：对不起先生由于系统限制，每次拨入...