客服管理作业指导郑州孚恒物业顾问机构目录一、业主入住流程及问题处理……………………………………………3二、装修管理流程…………………………………………………………4三、报修管理流程…………………………………………………………5四、信息反馈流程…………………………………………………………7五、物业费收取流程………………………………………………………8六、客户常见问题解决……………………………………………………9第一章业主入住流程及问题处理签《前期物业服务协议》《业主临时管理规约》领取资料、填写业主档案签银行卡代扣协议，缴纳费用领取物品（钥匙、猫眼、门铃等）接房验收1（闭合）接房验收2（严格把控）装修申请搬迁入住填写《房屋验收交接表》,《维修单》领取《居家手册》《业主尊利手册》《贴心服务卡》《温馨提示》等填写《业主入住清单》把握装修监管的关键时期，建立扎实的客户关系案例：余世维教授在专业化团队课件中讲到性质功能利益低脂牛奶不发胖获取营养同时不发胖装修监管检查违规情况保障业主利益及外立面第二章装修管理流程一、装修流程：验证（清单、入伙通知书）1、前期装修咨询2、提出装修申请3、安排二次验房（验智能化、暖气打压、闭水试验）维修业主验收满意不合格4、业主提供相关装修资料6、告知装修注意事项5、填写装修申请表，签订装修协议合格装修公司营业执照及资质证书复印件、装修工人照片及身份证复印件7、交纳装修相关费用，发放装修许可9、装修结束后初验8、开始装修合格保修事务员监管10、复验合格，退还保证金二、装修监管：在装修监管的过程中，视情况调整巡查频次：1、装修户在做水电路改造时，每天巡查一次；2、装修户在做木工及粉墙时，可每三天巡查一次；3、装修户在贴砖及铺木地板时，需每天巡查一次；4、装修户在安装时（燃气热水器安装、空调安装、洁具安装等），需当时安装当时巡查。第三章报修管理流程1、管理处客户接待员接到报修后，要清晰的确认维修内容，需收费的要向业主讲明收费项目及具体的数额，填写《业主报修纪录表》、《维修单》。注意事项：报修内容尽量问清楚，记录清楚维修的要点，为维修师傅提供准确的信息。2、维修人员领取《维修单》，并按照维修预约时间，带好维修工具在15分钟内到达现场。3、如果维修需要零件、材料，及时将使用产品的名称、规格、型号、数量、单价等信息填写在《维修单》上，并请业主当面验证。注意事项：填写完整，不能漏填。4、维修工到达现场首先对用户的报修内容进行检查，然后判断是否可以立即维修或需要报告班长进行技术分析和评审。注意事项：评审至返回现场维修不能超过30分钟。5、维修人员负责维修中的收费工作，并将收费情况填写在《维修单》备注中，回管理处交给收费员，并及时将发票送交业主。6、维修完毕，请业主签字确认，并对维修满意度进行评定。注意事项：1、公共维修项目，由负责区域的客户服务员到场确认维修结果，签字确认并进行满意度评定。2、维修单不能出现漏填项，客户接待员对维修单的填写有监督的义务。7、回访：客户接待员负责对入户维修进行回访，并将回访情况在《维修单》上进行纪录，在《维修单》上签字，对于检查和回访中发现的不合格项要及时传递到责任部门进行纠正，并认真填写回访纪录。注意事项：1、客户服务员要分类汇总，分为入户维修和公共保修。（填写客服中心日报表）2、回访要在《维修单》上记录。第四章信息反馈流程一、信息的收集：所有人员接到信息后反馈到管理处前台客户接待员处，由客户接待员进行派单处理。二、信息的分析：客户接待员收到信息后，要清晰地确认是报修、投诉或是公司员工落实反馈的信息。三、信息的处理：1、客户接待员将报修信息填写在《业主报修记录表》内；2、投诉信息填在《业主投诉及建议记录表》内；3、公司员工落实反馈的信息填写在《信息反馈记录表》内。4、相应填写《工作联系单》或《维修单》，传递给相关人员处理。四、问题处理人的时间规定：1、凡没有规定时间要求的，处理人员必须在24小时将处理结果回复客户接待员；2、无法处理，需要请示上级领导的，必须于接到信息后2小时内上报上...
