中国移动省级经营分析系统客户关怀应用之客户投诉信用分级管理应用业务技术方案版本号：1.0.0中国移动通信有限公司发布目录1.范围..................................................................................................................................12.引用文件..........................................................................................................................13.术语、定义和缩略语.......................................................................................................14.总体说明..........................................................................................................................34.1.项目背景..................................................................................................................34.1.1.客户投诉处理面临的挑战...............................................................................34.1.2.客户投诉信用分级管理策略...........................................................................44.2.项目目标..................................................................................................................54.3.项目原则..................................................................................................................54.4.实施要求..................................................................................................................55.业务应用..........................................................................................................................65.1.角色描述..................................................................................................................65.2.客户投诉信用分级管理模型...................................................................................65.2.1.模型建设思路...................................................................................................65.2.2.客户投诉信用评估指标体系...........................................................................75.3.客户投诉信用分级应用分析...................................................................................95.3.1.客户投诉信用总览分析...................................................................................95.3.2.客户投诉信用多维分析.................................................................................105.3.3.客户投诉信用即席查询.................................................................................115.3.4.客户投诉信用参数权重查询.........................................................................125.4.客户投诉信用分级管理应用场景.........................................................................135.4.1.来电接入及工单流转各环节的电子化支撑.................................................145.4.2.服务模式优化.................................................................................................165.4.3.方案指引.........................................................................................................176.技术实现........................................................................................................................216.1.技术总体框架.........................................................................................................216.2.技术实现框架.........................................................................................................226.3.功能...
