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汽车服务核心流程指导手册2013年11月目录1、服务核心流程开展组织体系保障……………………………………第3页2、服务核心流程开展配合使用工具……………………………………第9页3、服务核心流程七步法之“预约”篇………………………………第10页4、服务核心流程七步法之“准备工作”篇……………………………第15页5、服务核心流程七步法之“接车/制单”篇…………………………第19页6、服务核心流程七步法之“车辆维修”篇……………………………第36页7、服务核心流程七步法之“质检/内部交车”篇……………………第45页8、服务核心流程七步法之“交车结帐”篇…………………………第48页9、服务核心流程七步法之“跟踪回访”篇…………………………第51页10、配件订货流程及管理规定第一部分服务核心流程开展组织框架总经理销售副总售后副总售后经理售后副经理前台主管理赔主管车间主管技术经理技术主管配件经理计划主管采购主管客户关系经理销售回访专员售后回访专员精品经理精品主管装潢主管保险副总二手车副总店组织人员架构图岗位名称细项细项描述服务顾问（保险服务顾问）岗位权限负责前台接待的日常工作，直接上级为前台接待主管任职条件**Expressionisfaulty**具有较强的语言表达能力、协调能力及实际动手能力；**Expressionisfaulty**熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。岗位职责**Expressionisfaulty**根据接待对象区分开展接待业务；**Expressionisfaulty**使用管理系统开展标准作业流程；**Expressionisfaulty**客户抱怨及投诉的及时处理；**Expressionisfaulty**跟踪现场维修进度并定时向客户通报；**Expressionisfaulty**对事故车与保险公司确认事故部位、估算维修费用，办理理赔手续；**Expressionisfaulty**配合销售顾问开展服务导购；鉴定员（可由技术主管兼任）岗位权限负责不同品牌车型三包鉴定工作，与各上级经销商相应岗位对接，直接上级为售后副经理。任职条件**Expressionisfaulty**熟悉汽车构造，有五年以上汽车维修经验；**Expressionisfaulty**能够熟练的操作使用计算机完成工作；岗位职责**Expressionisfaulty**通过和上级经销商沟通并取岗位人员角色认知得同意后，负责向保修期内车辆办理索赔结算手续；**Expressionisfaulty**按上级经销商要求准时提交规范的《保修申请卡》；**Expressionisfaulty**按要求规范保管并准时返回保修旧件；**Expressionisfaulty**对超出保修规定的问题进行信息提报及申请审批；**Expressionisfaulty**执行保修结算流程中需要提交的所有审批报表。车间主管（可由技术经理兼任）岗位权限负责车间的管理及调度，直接上级为售后副经理任职条件**Expressionisfaulty**具有八年以上轿车维修经验，熟练掌握汽车理论及汽车构造知识**Expressionisfaulty**熟悉汽车驾驶，有驾驶执照；**Expressionisfaulty**具有一定的调度生产管理经验。岗位职责**Expressionisfaulty**负责维修车间的月度经营指标；**Expressionisfaulty**负责根据《任务委托书》进行派工，合理安排工时、工位、人员及设备保证交车时间；**Expressionisfaulty**对维修技师进行生产监督与指导，全程监控车辆的维修进程；**Expressionisfaulty**负责车间管理制度的制定与落实；**Expressionisfaulty**负责对维修工艺、操作流程及维修质量进行把关；**Expressionisfaulty**负责组织维修车辆检查与故障诊断工作；**Expressionisfaulty**负责维修车间的6S及车间设备的维护和保养工作；**Expressionisfaulty**配合鉴定员进行保修鉴定工作。维修技师岗位权限负责维修工作，直接上级为车间主管任职条件**Expressionisfaulty**中技以上学历，汽车维修专业，**Expressionisfaulty**二年以上工作经验。岗位职责**Expressionisfaulty**负责对车辆实施一次性限时维修服务；**Expressionisfaulty**负责本工位设备及使用工具的维护、管理；**Expressionisfaulty**负责工序质量的自检；**Expressionisfaulty**负责对所属区域进行6S维护管理。技术经理（可兼任车间主管）岗位权限直接上级为售后经理，直接下级质检员、培训师、工具资料员。任职条件**Expressionisfaulty**汽车及相关专...