人力资源-20225拒绝处理-讲师手册VIP免费

拒绝处理1.学员能够了解拒绝的本质、以正确的心态接受拒绝2.学员在遇到拒绝的时候可以辨别拒绝的真假3.能够掌握拒绝处理的原则、熟练运用技巧4.通过演练让学员能够熟记10个拒绝处理话术5.树立学员信心、提高展业技能。学会辨别拒绝并掌握基本处理的方法能否恰当应对客户的拒绝？拒绝处理是销售的垫脚石。化危机为转机——拒绝是推销的开始“不要”是每个人防卫时常用的语言,但一句“不要”并不表示对方即真正拒绝,一般情形下,它只是一种借口,或者他需要更多的资讯。没有拒绝,我们不会了解对方的真实想法,从而无法推销。另一种人是因为听说而拒绝。所谓“嫌货才是买货人”,拒绝才是推销的开始,因此当我们听到客户说“不”时,千万别气馁,推销工作才正式开始了。教师可以先提问二位学员，回顾什么是拒绝，之后展示投影片。再次强化阐述。拒绝是成交的线索拒绝是再次的确认拒绝是恐惧的表现正确看待拒绝面对拒绝时应有的健康心态。教师着重讲述面对拒绝时应有的健康心态,为学员作心理建设，鼓励学员积极、正面对待拒绝。判别真假拒绝教师提问:在卖报纸被拒绝一次的请举手,被拒绝两次的请举手,被拒绝三次的请举手?被拒绝一次而放弃的请举手,拒绝二次放弃的请举手,拒绝三次放弃的请举手。为什么?教师说明:有些问题是客户对销售员的本能、下意识的排斥和应付,一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。肯定、直接的回答,表示拒绝是真正的拒绝:闪烁其辞或岔开话题,很可能是假拒绝。大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。拒绝的强度客户拒绝的强度也是不一样的,随着强度的增强,依次为怀疑、无所谓、拒绝、排斥、反感。教师讲授拒绝处理时一定要把握好以下的原则：先辨别真伪注意倾听不和客户争辩第2页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共14页委婉而坚持正确的理念教师讲授拒绝处理要把握两大重点：先用赞美认同，消除反对的情绪；“客户叔叔，你可真是一个非常细心的人”多用反问法，收集资料，寻找问题。“客户叔叔，既然您对、、、、意，为什么现在还不打算、、、？不相信我本人？还是有其他别的什么原因？”诚实与谦虚须有信心与权威感不可争议有所准备，先发制人运用机智提问1-2个学员，在培训中，我们学了哪些拒绝处理的方法？教师总结，拒绝处理的方法分为六种：假处理您要是…那谁还…举例：——我没钱——瞧您说的，您要是没钱，谁还有钱呢？间接否定法是的（没错）…但是（不过）…举例：——没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在决定、、、、后来他们马上发现的确为、、、、划。询问法能不能…为什么？是…还是…举例：——为什么？——请问您是对我介绍的不满意，还是有别的原因？举例法“当然（赞同）…但是（举例）…再说…”举例：转移法“是的……（赞同）……是否想到……（其他想法、问题）”举例：——我、、、意——您、、、、不同意吗？那您一定是为了家计着想，。可是据统计，、、、、直接否定法那可能是…举例：——听说、、、、难！第3页共14页第2页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共14页——那可能是误传吧！教师讲授:我们大致归纳一下，不外乎是五大类，不需要没钱没兴趣不急不相信这时教师可以分组研讨拒绝处理的话术，一起寻找解决办法。教师根据课程时间掌握，可以课堂上讲解，也可以课后让学员背诵通关。需要强调的是这些话术在运用的时候应该把握以下的原则。必须事前深入理解话术，倒背如流，实践时才能做到胸有成竹实际运作时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术赞美认同客户观点，取得客户信任用反问法收集资料强化购买点，去除疑惑我们在处理拒绝的时候经常会陷入误区自己制造问题的误区100%拒绝处理误区教师说明:通常认为客户所提出的拒绝问题应该100%的给予解答。一旦出现自己回答不了的问题,就会十分的失落。对于的这种想作万能拒绝处理的心态要进行调整。尝试每一个问题之后。提醒你,不管...