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第1页共32页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共32页仪容仪表目的在你的工作中保持干净、整齐、清新的外貌流程1.在工作时间保持干净及乐观的态度2.随时进行仪容仪表的自我检查3.穿系好纽扣的整齐的制服，不能挽起衣袖4.及时更换有污渍、褶皱、脏的、有异味的制服5.将名牌别在制服正确的位置，名牌也是制服的一部分6.留意制服不要有破损7.穿规定的鞋袜8.男士穿黑鞋黑袜9.女士穿黑鞋肉色长袜10.检查你的鞋：是否干净，光亮，并处于完好状态11.检查你的袜子：是否干净，无异味和破洞12.检查你的制服：是否干净，熨烫整齐，无破损或纽扣丢失制服检查及仪表仪容标准目的确保我们的员工在任何工作时间内保持良好的仪表仪容流程主管在例会时需检查员工的制服和仪表仪容，并在工作时间随时抽查标准1.制服熨烫整齐，无污渍、破损、异味2.系上所有纽扣3.不要卷起袖口，如果不合适就去更换4.正确的佩戴名牌5.男士穿着黑色鞋袜，女士穿着黑色鞋子，肉色丝袜。并检查确保无破损6.男士头发须梳理整齐，前不得过眉，后不得过衣领，鬓角不得盖过耳朵7.提前10分钟到办公室.8.女士长发要用发网盘起，短发不过肩，发卡只限于黑色9.指甲油只限于透明色，并保持光亮和平整10.夸张和悬挂式的耳环是不允许的，手镯也是不被允许的11.不可戴戒指，订婚或结婚戒指除外第2页共32页第1页共32页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共32页12.保持口腔无异味肢体语言及态度目的良好及礼貌的举止显示我们对客人的尊重流程1.工作期间在任何时间、地点保持良好的礼貌，注意个人清洁，佩戴名牌2.手不要插在兜里3.任何时间不要倚靠着墙站着4.在公共场所不许抽烟，剔牙，吐谈或剪指甲5.走路要快，但不要跑6.当与客人并排时，请客人先走7.当与客人谈话时要有礼貌并保持微笑8.与客人谈话要保持一定的距离9.要站直，双臂不能交叉在胸前10.保持与客人的眼神接触11.当客人说话时要认真听，不要随便打断12.不要带着情绪工作，要优雅的提供你最好的服务标准用语目的员工必须使用友好、礼貌的标准用语向客人提供服务，使每一位客人感到倍受关注。流程1.为使每一位客人留下美好的印象，请使用下列标准用语:a)您好，XXX。b)请稍等，谢谢。c)对不起让您久等了，先生/女士d)立即为您接转，先生/女士。e)当然可以，先生/女士。f)可以请您重复一遍吗，g)请让我重复一下您的留言，先生/女士。h)不用谢/乐意为您效劳/为您服务是我们的荣幸。2.避免此类用语:a)他出去了。b)他正忙者。c)他不在。d)他正与其他人讲话。3.尽量为来电者提供帮助，使用下列用语:a)我可以为他/她留言吗?b)我可以请他/她给您回电话吗?c)您需要与他/她通话吗?第3页共32页第2页共32页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共32页d)我可以为您传呼他/她吗，先生/女士?e)还有其他可以帮忙的吗？先生基本电话礼仪目的每位打来电话的客人都能感受到我们友善、专业、礼貌的服务。所有电话必须在三声铃响内接起，确保专业、友好、一贯的优质服务流程使用以下的电话技巧,将给每一位来电者留下深刻的印象:1.高效及时地接听电话，清楚地用饭店的标准接听电话。2.不要使来电者在电话里等候，最好采取回电话的方式，这样可以节省客人的时间，避免来电者等候时间过长。3.随时准备好纸和笔以便记录好留言。确保用你的左手接听电话，用你的右手记录留言。4.如果你需要放断电话处理或收集信息，必须征求来电者愿意在线上等候还是回电给他，以及需要等待的时间。当你离开时，必须将未完成的电话要求交接给其他的工作伙伴进行跟踪。5.如果电话在接转过程当中有延误，必须告知来电者处理的进程。6.如果接到打错的电话，要记住多数这种电话都不是故意打错的，要求我们不要有怨气地对待来电者。这种情况不需要向来电者道歉，但要求我们必须礼貌地对待每一位打来电话的人。7.我们每天都要热情地问候每一位客人。如果知道来电者的姓名，要尽量用姓名称呼。8.如果来电者要找的人暂时不在，不要让客人等待。要建议来电者，是否愿意：a)与其他人讲话b)为来电者留言c)将再打来电话礼仪：a)回答...