1.目的落实以顾客为中心的政策，对与顾客有关的过程实施系统管理，确保本公司产品质量要求（包括货期和服务）与顾客的需求和期望相一致，确保有能力满足顾客的各项要求，以赢得顾客满意。2.范围适用于所有与外部顾客的沟通,包括产品信息、问询、合同和订单的处理（含合同评审）、产品实现出货及售后服务、对顾客财产的管理、顾客满意度、顾客投诉、投诉问题的分析与改善等方面的一系列过程。3.权责3.1计划部：负责连络香港（客户）订单、核验、审查、交货期等信息，并将有关信息明白无误地传给相关部门。3.2货仓部：负责管理顾客提供的产品及落货。3.3生产部：负责管理顾客提供的硬件设备及对产能的审查。3.4技术部：负责生产合约中的技术要求审查。3.5品管部：负责顾客投诉的处理及品质要求审查。3.6采购部：负责物料采购（含外发加工）交期的审查。4.定义顾客：指香港公司。5.作业内容5.1作业流程图（见附表一）5.2信息沟通（含合同评审）5.2.1在接到顾客的订单以后，计划部要对顾客的要求进行识别，如有任何不明确或无法确认，必须及时与顾客沟通。5.2.2顾客要求识别清楚后，计划部根据目前生产状况，进行评审，若是紧急订单，要召集相关部门进行审核。当订单要求发生变更时，计划部通知相关部门，确保相关部门清楚地知道已变更的要求，必要时召集相关部门进行审核。5.2.3计划部应对顾客要求转化为订单品质要求(标准)，并及时发放到品质部，由品质部将信息传递到相关部门。5.2.4若是新产品，技术部应将客户标准化为本公司标准，并制作样品，必要时送客户确认。5.2.5计划部应将经过评审的订单下发相关部门。5.2.6计划部应对合同资料（含变更资料）、合同评审资料妥善管理、保证易识别、易检索。5.2.7当订单在执行过程中，发现与订单要求不一致而不能履行合约时，计划部应即时与顾客联络，以求得一致意见，确保满足顾客要求。5.3顾客投诉处理5.3.1当有顾客投诉时,品管部负责将顾客的投诉内容记录在“顾客投诉记录表”上，并将投诉的相关资料编号。5.3.2品管部将顾客投诉内容资料转化成“客户抱怨改善报告”发放通知生产部门或相关部门。5.3.3生产部/相关部门根据顾客投诉的情况，利用适当的方法对该投诉进行原因调查分析，并采取改进措施。5.3.4相关部门负责纠正与预防措施的落实。5.3.5品管部应验证所采取的措施有效性，并作记录。5.3.6生产部/相关部门将已完成的“客户抱怨改善报告”交品管部。5.3.7品管部将有关的处理结果回复顾客，必要时由顾客确认签回，签回后由品管部统一保存。5.4顾客财产的管理5.4.1顾客提供的产品、运作（参见《仓库管理程序》）。5.4.2顾客提供的商标、贴纸属免检（若有问题，顾客自行处理），直接由计划部总管管理处置。5.4.3如有顾客的知识专利、技术资料等要求文控中心妥善保管，不得泄密或丢失。5.4.4当顾客提供品，发现丢失（差数）时，仓库报告给副总经理与顾客沟通；发现损坏或不适用时，品管部报告给副总经理与顾客沟通。5.5顾客满意度调查：计划部发出满意调查给香港公司（香港公司处理相关内容）。5.5.1计划部每半年对顾客满意度进行抽样调查，通过信函、E-mail或传真方式发出“顾客满意度调查表”，亦可采取电话访问等方式。5.5.2顾客未按调查表要求回复调查表时，应通过传真、E-mail或电话方式向顾客征求意见。5.5.3调查依据参见“顾客满意度调查表”得分要求，每项≥10分，若未达到，需分析并采取对策。5.5.4回复的调查表由计划部进行统计并填写“顾客满意度调查统计表”并及时进行分析。对低于得分要求的项目和顾客意见，及时组织相关部门对顾客共同性意见或不满意进行分析，并制订改善措施，记录于“顾客抱怨改善报告”中，分发相关部门并反馈给顾客。5.5.5顾客满意度改善措施，由采取措施部门组织实施并验证其有效性。参见《纠正与预防措施程序》。5.6沟通方式5.6.1对于所有外部顾客，各相关部门可以采取信函、E-mail、传真、电话或座谈等方式进行沟通。5.6.2必要时，由总经理牵头组织计划部、生产技术部、品管部、生产部门、采购部与客户举行座谈会，进行双向沟通。座谈内容可包括样板制作、生产制造、产品质量、出货、工作满意度、...
