导游人员管理及业务管理知识分析VIP专享VIP免费

第一章第一章导游服务概述导游服务概述第一节第一节导游服务的产生与发展导游服务的产生与发展一、古代的旅行与向导一、古代的旅行与向导帝王巡游帝王巡游宗教朝圣旅行家漫游宗教朝圣旅行家漫游二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现托马斯二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现托马斯••库克库克三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大AA、现代旅游的发展与导游的作用、现代旅游的发展与导游的作用BB、导游队伍的发展壮大、导游队伍的发展壮大现代旅游发展的特点现代旅游发展的特点大众化发展全球化发展规范化发展持续化发展大众化发展全球化发展规范化发展持续化发展我国导游队伍的发展状况我国导游队伍的发展状况（初创阶段大发展时期全面建设时期）（初创阶段大发展时期全面建设时期）三大朝阳产业：旅游业、电信业、电子工业三大朝阳产业：旅游业、电信业、电子工业一、导游的双重内涵：导游人员导游服务一、导游的双重内涵：导游人员导游服务二、导游服务二、导游服务::是导游人员代表被委派的旅行社是导游人员代表被委派的旅行社,,接待或陪同游客旅行、游览接待或陪同游客旅行、游览,,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。服务。导游人员导游人员::（（tourguidetourguide）是指依照）是指依照《《导游人员管理条例导游人员管理条例》》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。关旅游服务的人员。导游的作用导游的作用11、旅游者需要导游服务，、旅游者需要导游服务，导游员是旅游者的良师益友。导游员是旅游者的良师益友。22、旅游业需要导游服务，、旅游业需要导游服务，导游员是旅游接待第一线关键人员。导游员是旅游接待第一线关键人员。第三节第三节导游服务的性质与特点导游服务的性质与特点一、导游服务的性质一、导游服务的性质服务性文化性社会性经济型涉外性服务性服务性文化性社会性经济型涉外性服务性服务性：服务性：导游工作可提高旅游质量导游工作能满足旅游者的心理需要导游工作可提高旅游质量导游工作能满足旅游者的心理需要导游工作是求知和审美的桥梁导游工作是求知和审美的桥梁文化性：传播文化的重要渠道文化性：传播文化的重要渠道社会性：导游工作是一种社会职业导游服务是一种社会服务社会性：导游工作是一种社会职业导游服务是一种社会服务经济性：导游服务是一种有偿服务经济性：导游服务是一种有偿服务二、导游工作的特点二、导游工作的特点独立性强复杂多变工作难度高关联度高脑体高度结合独立性强复杂多变工作难度高关联度高脑体高度结合一、独立性强一、独立性强独立宣传、执行国家政策独立组织、协调各种关系独立宣传、执行国家政策独立组织、协调各种关系独立处理问题和突发事件独立主持座谈、演讲独立处理问题和突发事件独立主持座谈、演讲二、复杂多变二、复杂多变服务对象复杂旅游需求多种多样服务对象复杂旅游需求多种多样人际关系复杂要面对各种物质诱惑和精神污染人际关系复杂要面对各种物质诱惑和精神污染三、工作难度高三、工作难度高旅游的差异性文化的差异性旅游的差异性文化的差异性第五节第五节导游服务的原则导游服务的原则一、宾客至上原则二、维护游客合法权益原则一、宾客至上原则二、维护游客合法权益原则三、经济效益与社会效益相结合原则四、优质服务原则三、经济效益与社会效益相结合原则四、优质服务原则五、五、““AIDAAIDA””原则原则导游人员的分类导游人员的分类11、按业务范围分：海外领队、全陪、地陪、景点导游员、按业务范围分：海外领队、全陪、地陪、景点导游员22、按职业性质分：专职导游员、兼职导游员、按职业性质分：专职导游员、兼职导游员33、按使用语言分：中文导游员、外语导游员、按使用语言分：中文导游员、外语导游员44、按技术等级分：初级、中级、高级、特级、按技术等级分：初级、中级、高级、特级导游人员应具备的基本素质导游人员应具备的基本素质良好的思想品德渊博的知识...