台湾殡葬服务的发展趋势尉迟淦辅英科技大学副教授中华生死学会副理事长一、前言过去，我们一直以为殡葬服务是千古不变的。如果有人想要改变殡葬服务，那么殡葬业者就会提出自古皆然的说法，作为拒绝改变的理由。但是，自从1994年国宝北海福座礼仪服务部门成立以后，率先引进日本式的殡葬服务模式，台湾的殡葬服务开始有了初步的改变，只是当时这种改变并没有立刻引起社会大众的注意。真正引起社会大众注意而成为殡葬业不得不接受的变革，则是1996年成立的龙岩集团礼仪服务部门，在一系列的媒体宣传广告推波助澜下，让社会大众了解殡葬服务可以是像日本那样的服务。经过多年的努力，最后这种日本式服务的模式终于受到台湾民众的肯定，成为目前台湾殡葬服务的基准1。那么，为什么这样的服务模式可以打破殡葬服务不能改变的神话？其中，有几个值得我们注意的因素。第一、当时台湾的经济继续维持在相当高的程度，虽然已经过了经济的高峰期，但是长期熏陶的结果，使得一般民众对于生活有了较高的要求。由于这种要求较高品质习惯的养成，让民众对于与死亡有关的殡葬也有了较高的需求。问题是，民众的殡葬服务需求虽然提高了，然而满足民众需求的殡葬服务并没有相对地提高。因此，导致殡葬需求与殡葬服务之间的落差。当时的国宝集团与龙岩集团就看到此一落差的存在，适时引进日本式的殡葬服务，造成了台湾殡葬服务的变革。第二、台湾民众在殡葬消费的态度上，基本上是采取厚葬的态度。他们之所以采取这种态度，除了传承自传统文化的孝道影响外，也来自于社会奢华风气的影响。在这样风气的影响下，他们一方面认为人一生只死一次，长辈辛苦了一辈子，无论如何都该让长辈风光往生；另一方面为了表示身为晚辈的孝心，他们认为殡葬消费的多寡是一个反映晚辈孝心的指标。因此，对家属而言，只要葬礼风光就好，至于花多少钱都无所谓。结果造成有钱人办丧事奢糜浪费，没有钱的人借钱办丧事。最后，造就了殡葬业死人钱最好赚的流行说法。如果上述的高殡葬消费真的带来了高殡葬服务，那么这样的花费也是值得的。可惜的是，上述的高殡葬消费不但没有带来高殡葬服务，相反地带来的还是低殡葬服务。所以，当时的国宝集团与龙岩集团在觉察这种消费不合理的现象与含藏其中的商机之后，决定采用物美价廉的殡葬服务策略，作为吸引民众上门的利器。结果证实，这样的做法不但成功的吸引了消费者，也间接促成殡葬服务的变革。第三、在殡葬服务的形象方面，台湾过去的殡葬服务是不讲究形象的服务。1一般的殡葬业者在服务时，通常是穿着短裤、内衣就上场服务了，完全不理会家属的感受。他们之所以采取这种服务的形象，并不是因为他们有意这样做，而是源于社会对于死亡的认知与要求。换句话说，这是因为社会大众把死亡视为社会边缘事务的结果。但是，根据传统文化的另一种理解，死亡也应该是一种衣锦荣归的旅程。所以，我们应该用最敬礼的方式将亡者送上旅程。因此，当时的国宝集团与龙岩集团意识到这种荣归的需求，引进日本式的正式服务形象，让消费者觉得殡葬服务就是一种荣归的服务，形成另一个殡葬变革的做法。第四、在殡葬服务透明化方面，过去的殡葬服务基本上都是黑箱作业，丧家完全不知道有关的服务内容与价格。如果有丧家对此提出质疑，那么殡葬业者的答复通常不是提出相关内容与价格做说明，而是要求丧家要对殡葬业者有充分的信心，否则殡葬服务将无法顺利完成。因此，丧家为了顺利办完丧事，只好忍气吞声地配合业者的说法。但是，这种解决问题的做法不仅伤到了消费者，也伤到了业者。当时的国宝集团与龙岩集团就看到这种服务不透明化的后果，遂用服务透明化的方式作为行销的策略。结果不但产生了吸引消费者上门的效果，也间接造成了殡葬的变革。在了解了上述有关殡葬服务变革的几个因素以后，我们确知殡葬服务是可以改变的。既然殡葬服务是可以改变的，那就表示殡葬服务会有一个变化的趋势出现。对于这个趋势的了解，将有助于我们殡葬服务的改善。因此，我们接着要探讨的问题是，殡葬服务的发展趋势为何？也就是说，这样的服务变革究竟有没有一个止境？如果这样的变革是有止境的，那么这个止境在哪里？...
