第1章信息系统运行保障方案1.1统一服务台建设提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，XX企业可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，保证服务时效、控服务质量、调查顾客满意度。这个统一的服务接口，在国际上有个原则的称呼：服务台（ServiceDesk）。我们将为XX企业建立统一服务台，提供优质、专业的报障受理、跟进服务；服务台总体架构如下：服务台（服务台）在服务支持中饰演着一种极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他IT部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联络特定技术人员的状况下处理大量的客户祈求。对顾客而言，服务台是他们与IT部门的唯一连接点，保证他们找到协助其处理问题和祈求的有关人员。服务台不仅负责处理事故、问题和客户的问询，同步还为其他活动和流程提供接口。这些活动和流程包括客户变更祈求、维护协议、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等，服务台还负责事件迅速响应，使用已知问题、已知事件知识库对终端顾客的突发事件予以迅速恢复或规避事故发生。1.2建立文档管理制度文档管理的目的是通过对运维服务过程中使用的文档进行统一管理，到达充足运用文档提高服务质量的目的，保证运维资源符合运维服务的规定。文档资源包括运维体系文档、项目（软硬件）文档资料、服务质量管理文档以及服务汇报文档等。双方的职责为：XX企业：负责同意运维文档的更改、删除和公布。XX企业运维部组织编写及更改运维文档；同意文档的借阅申请。运维服务商负责更新文献目录清单；负责保管文档资料；负责怪份文档资料；检查各类在用文献的有效性，防止使用无效版本；负责定期提交服务质量管理文档以及服务汇报文档等。文档资源管理流程图文档资源管理的工作程序文档资源管理包括对如下五类文档进行管理：运维文档：指运维体系文档，包括运维手册、程序文献、有关支持文献及表单格式等。项目文档：指交付运维的软硬件系统有关的文档。质量管理文档服务汇报文档其他文献资料：指文献、传真、外来资料等。A、运维文档编码规则文档分级文档编号规则说明示例一级文献（总体）A+两位一级文献序列号两位一级文献序列号从01起次序递增A01：术语表A02：总纲二级文献（程序文献）B+两位二级文献序列号两位二级文献序列号从01起次序递增B01：服务级别管理程序文献B02：服务台管理程序文献三级文献（支持性文献）C+二级文献序列号+两位三级文献序列号三级文献均从某个二级文献产生，此处的二级文献序列号是指与本文献对应的二级文献序列号；两位三级文献序列号从01起递增C0101：服务等级规划C0102：服务目录四级文献（表单）D+二级文献序列号+两位四级文献序列号四级文献均从某个二级文献产生，此处的二级文献序列号是指与本文献对应的二级文献序列号；两位四级文献序列号从01起递增D0201：运维工作单D0302：工单跟踪记录记录编号无关联记录四级文献编号-日期+两位序列号四级文献编号指该记录对应的四级文献的编号；日期按“yyyy+mm+dd”格式编写；两位序列号从01起递增D01：运维工作单记录关联记录四级文献编号-关联记录编号四级文献编号指该记录对于的四级文献的编号；关联记录编号指与本记录的产生有关联的记录的编号D0302-D01：工单跟踪记录B、运维文档的更改、删除运维文档由运维部负责组织编写，经XX企业信息主管部门同意后颁布执行。所有运维文档经同意后，由运维服务商统一归入《文献目录清单》中。《文献目录清单》的内容包括文档类型、文档名称、编号、版本号、公布时间、内容阐明、保管位置、保留期限等。运维文档需要更改时，由文献更改提出人填写《文献更改申请单》，阐明更改原因和更改内容。经运维部、信息中心同意后，由运维部组织人员进行文档的更改，并记录更改正程、更改内容、更改成果等。更改成果经运维部、信息中心确认后由运维服务商更新《文献目录清单》。若需删除运维文档，则需由有关人员填写《报废申请单》，阐明删除内容、删除原因等，经运维部、信息中心同意后由运维服务商在《文献目录清单》中将该文档删除。C、质量管理文档的应用服务质量管理文档重要分为服务回访文档、服务满...
