售后服务流程售后服务流程编制：毛国霞审核：张新荣批准：刘家刚颁布日期：2008.12.1实施日期：2009.1.1文件编号：DC/QB-09-4山东鼎昌铁塔制造有限公司二零零八年十二月一、售后服务流程介绍售后服务流程是一个涉及多部门、多人员的流程，除了专门的顾客服务部门之外，还跨越产品设计部门、生产制造部门、审计部门、财务部门等多个部门，还需要工程设计人员、制造人员、营销人员、财务人员等的密切合作，另外，一个传递有效的信息系统对于售后服务流程的顺利进行，也是十分重要的。二、售后服务流程图流程图包括顾客提出故障维修直到维修完成，并跟踪处理结果的整个过程，大致可分为管理顾客投诉、制订维修方案、故障排除和跟踪调查四个阶段。在这个过程中，参与的工作人员包括服务中心的工作人员、维修工程师、产品设计师、维修工程师以信息系统的操作人员等。我们售后服务人员的专业技能水平是决定售后服务质量的关键因素。售后服务流程的最大特点在于产品的无形性和流程运行的即时性。售后服务流程提供的是一种无形的服务，有时这种服务可能仅仅是一个咨询电话，但接待员的态度、对咨询问题的技术熟悉程度，甚至礼貌用语的使用情况，都是衡量这种服务品质的重要指标。售后服务的提供往往具有很大的突发性和偶然性，这就要求流程本身要具有很强的反应能力，这一点是保证售后服务长时有效的关键。顾客的一个电话或一个传真，售后服务流程中的工作人员都要迅速行动起来，各司其职，积极配合，保证顾客要求的及时答复。当然，售后服务也具有一定的周期性，如定期开展用户培训，按时分发企业的技术资料，对顾客所购产品的定期上门检查、保养服务等。三、售后服务流程的内容四、售后服务的流程管理的主要内容维修工作应有所计划，维修完后工作要有所记录，以便今后进行工作评估与考核。维修工程必须根据业务人员、客户设备等逐项加以流程管理维修人员应持服务凭证前往客户处进行现场服务，凡可当场处理完毕的，应请客户在有关凭证上签认，由维修人员代归档。凡维修人员不能现场处理妥善的，应由维修人员将设备带回维修(不能带动除外)，维修人员必须向客户开具收据，并要求客户在服务凭证上签认。维修人员应将实际维修的时间及更换的零件填在维修卡上，由主管验讫。机器修半及时交回客户，并收回收据，并由客户签认。
