VIP客户经理岗位技能四级认证培训教材——专业与技术知识篇中国电信集团公司客户服务部编印二零一一年六月序言VIP客户服务经理四级（初级）岗位认证教材，是根据《VIP客户服务经理四级（初级）岗位认证知识与能力标准》开发的教材，是各级公司VIP客户服务经理培训及自学教材。主要内容如下：第一部分：VIP客户服务经理营销服务知识与能力；该部分内容以VIP客户服务经理需掌握的营销服务专业知识以及必须所具备的服务能力为主线，详细介绍了基础营销知识、客户服务知识、服务营销能力等方面内容。第二部分：电信专业业务知识与能力该部分内容以VIP客户服务经理需掌握的业务知识为主线，详细介绍了电信业务知识、工作标准、专业能力等方面内容。第三部分：客户维系规范2.0版该部分内容以集团公司下发的客户维系规范2.0为主线，不仅覆盖VIP客户服务经理的层面，也涉及到维系管控人员必须了解和遵守的必备知识。第四部分：电信技术知识该部分内容以VIP客户服务经理需要掌握的电信技术知识为主线，详细介绍了电信技术知识和业务知识方面的内容。第五部分：附件内容该部分内容包括：《电信专业技术知识介绍及操作手册》、《中国电信全业务客户服务标准（2010版）》和《中国电信宽带专项业务客户服务标准（2011版）》目录第一部分服务营销知识与能力.................................................................................................17第一节基础营销知识...........................................................................................................17一、客户分类.................................................................................................................17二、客户价值.................................................................................................................17三、市场细分.................................................................................................................17四、客户信息.................................................................................................................18五、SWOT分析................................................................................................................18六、客户购买动机.........................................................................................................19七、消费者购买决策.....................................................................................................19八、有形展示.................................................................................................................19九、市场营销组合.........................................................................................................19十、4C营销....................................................................................................................19十一、4S服务................................................................................................................20十二、4R营销................................................................................................................20十三、4V营销................................................................................................................21十四、顾客忠诚度.........................................................................................................22十五、顾客满意度.........................................................................................................22第二节客户服务知识...........................................................................................................22一、服务...............................
