客户服务工作手册河南 XX 物业管理有限公司 目录一、组织结构和岗位设置组织机构设置图岗位设置图部门职能岗位职责二、工作流程1、业户入住工作流程2、业户装修工作流程3、物品放行流程4、日常巡检工作流程5、业户报修工作流程6、业户回访处理流程7、业户投诉处理流程8、业户档案管理规定9、钥匙管理规定10、空置房管理规定11、社区文化活动工作流程租赁业务流程三、工作标准及其他要求来访接待工作标准来电接待工作标准业户回访工作标准业户投诉接待工作标准礼仪规范着装规范规章制度一、组织机构及岗位设置（一）组织结构设置图（二）岗位设置图（略）客户服务部经理住宅服务中心公寓服务中心写字楼服务中心客户主任总台接待客服部主管档案管理员（三）部门职能1、提供所管辖物业的管理咨询服务工作；2、受理业主或客户的投诉和回访、跟进工作； 3、受理业主或客户的日常报修、房屋质量投诉的协调处理工作；4、办理业主的入伙手续和各种费用的催缴；5、办理业主室内装修及装修验收申请手续；6、办理各种工作证件《施工人员出入证》、《装修施工证》、《进料证》等；7、接受业主的委托开展房屋租赁工作；8、策划、组织社区文化活动；9、整理分类业主或使用人资料档案，定期不定期进行意见征询
（四）岗位职责客户服务部经理直接上级：服务中心总经理1、在服务中心总经理的领导下，全面负责客服部的工作；2、负责本部门职责范围内的工作策划、指导、监督及把关，并具体组织实施对各部门（护卫、保洁、工程、仓库管理）日常工作的调度、协调、督察、信息汇集、投诉处理、跟踪回访等工作；3、熟悉辖区内的物业状况及公共设施设备的基本情况，随时了解掌握辖区内设施设备运行及基本情况，对客服主任的日常巡检进行监督；4、组织配合相关部门对辖区房屋、公共设施、设备的验收接管工作，安排相关人员将各类验收资料收集归档；5、负责组织安排相关人员办理入住手续，对各类协议的签订、相关
