用于软件技术支持服务质量评价的量表修正研究SoftwareTechnicalSupportServicesQualityEvaluationStudy作者：张鋆1，窦文章2，叶昭松3（北京大学软件与微电子学院管理技术系，北京100871）摘要：“软件就是服务”，软件业的竞争更多地表现在服务质量的竞争。服务质量（SERVQUAL）主要是从顾客的角度进行衡量的，服务质量量表是顾客感知服务质量评价领域应用得最广泛的量表也是服务质量评价的重要标准，但这个量表在具体应用中仍存在一定的局限。本文基于Sun的VIA项目对SERVQUAL量表进行实证检验，最后提出修正方案。关键词：SERVQUAL，服务质量，量表修正Abstract'SoftwareJustIsService'hasbecomeaconsensusofmanysoftwarevendors.Thecompetitioninsoftwareindustryisnotonlyonproducts,butalsoonservices.Servicequalityisbasicallyevaluatedfromacustomerorientedview,aswecalled'CustomerPerceivedServiceQualityEvaluation'.SERVQUAL,thebasicmoduleinthisarea,hasbeenwidelyusedwhichhasgraduallybecomeanimportantstandardofservicequalityevaluation.SoitisnecessarytoneedunderstandwhetherSERVQUALcanbeusedinsoftwarecontext,oreventhismodulecouldbeimproved.BasedontheVIAprogramofSUNChinacorporation,weusedSERVQAULinstudyingofsoftwaretechnicalservicequalityevaluationandsetuptheS-SERVQUALscaleforsoftwarevendor.Withstatisticanalysisandsimulations,wetestedtheevaluationofsoftwaretechnicalservicequalitybasingonSERVQUAL,finallymadeaconclusionandsuggestionsonSERVQUALmoduleamendment.KeyWords:SERVQUAL,ServiceQuality,Emend1引言：服务质量评价作为了解服务状态、制定服务策略、进而提高服务质量的基础，受到了越来越多的软件开发商的重视[1]。SERVQUAL是顾客感知服务质量评价领域应用得最广泛的量表，已广泛应用于教育、医疗、银行以及零售等多个行业[2][10]。在IT服务领域，SERVQUAL评价量表也有所研究和应用。Kettinger和Lee（1994）创建了IS-SERVQUAL量表[13]，Pitt等（1995）、Watson等（1998）对SERVQUAL在IS（InformationSystem）服务质量评价领域的适用性进行了研究[25][30]。专门针对软件技术支持服务应用SERVQUAL量表来进行IT服务质量研究还很少[4]。Naceur和Waleed（2004）采用SERVQUAL量表对软件技术支持服务质量进行了研究，但研究结论与PZB（Parasuraman,Zeithaml&Berry）组合（1988,1991）的研究结论差异比较大[20][21]。因此，有必要进一步确认SERVQUAL量表在软件技术支持服务领域的适用性并确定所应做的修正，以构建可供软件开发商借鉴的软件技术支持服务质量评价量表[8][9][16][17]。1.1文献综述：服务质量的开创性研究始于20世纪80年代初，芬兰学者格罗鲁斯教授（Gronroos,1982）根据认知心理学的基本理论，第一次提出了顾客感知服务质量概念[11]。美国的服务管理研究组合PZB对顾客感知服务质量进行了更为深入的研究并在1985年提出了差距模型（GapsModel）[19]，将服务质量影响因素归纳为十类，建立了SERVQUAL感知服务质量评价量表。之后PZB组合又重新对感知服务质量进行了界定，引入了容忍区域的概念，期望与绩效分成感知服务优势度差距（PerceivedServiceSuperiorityGap）和感知服务合格度差距（PerceivedServiceAdequacyGap）[21][22]。1张鋆（1981年-），男，山西太原，博士研究生，专业方向，IT项目管理2窦文章（1966年-），男，山西应县，教授，博士，专业方向，企业管理，项目管理，应用经济学。论文通讯作者。3叶昭松（1984-），男，福建厦门，硕士研究生，专业方向，IT项目管理SERVQUAL为英文“ServiceQuality”的缩写，由帕拉苏拉曼（A.Parasuraman）、泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）和贝里（LeonardL.Berry）首先提出（1988）[20]。并提出其纬度：有形性（Tangibles）:包括实际设施、设备以及服务人员的外表等。可靠性（Reliability）:是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。响应性（Responsiveness）:是指帮助顾客并迅速提供顾客服务的愿望。保证性（Assurance）:是指员工所具有的知识、礼节及表达出自信与可信的...
