图书馆工读管理自动化和服务人力的全人发展VIP免费

圖書館工讀管理自動化與服務人力的全人發展－中原大學張靜愚紀念圖書館經驗王晃三*．廖慶榮**．陳曷越*．陳玉燕**中原大學工業工程系**中原大學資訊管理系hswang@cycu.edu.tw摘要圖書館在大學的運作中肩負了資訊流通與知識經營的重要角色，如何有效經營圖書館自動化是圖書館責無旁貸的重責大任。在自動化的過程中，設備、資源與專業技術往往成為圖書館自動化的主角，「人」在其中反而成為配角，甚或被忽視與遺忘。在本文中，我們以一個自動化的圖書館作業環境中，無論『前台服務』或『後台服務』均屬不可或缺的工讀服務人力為焦點，從日常運作中所見的困擾現象出發，利用了產業界廣泛應用的限制理論常識管理架構，釐清根源問題，進而從「如何在全人發展理念下充分發揮工讀生產力」的正面目標作為新的起點，逐步規劃改善精進的配套方案措施，最後，進一步在「低成本自動化」的理念下，將這些措施納入「圖書館工讀服務管理系統」之中，作為整合「自動化」與「人性化」的起點，並印證了「經營管理的素養與方法在當今大學圖書館的運作中乃屬不可或缺」的基本想法。一.緒論圖書館一向被認為是一個大學的學術心臟。舉凡學術研究、教學活動，乃至於學生成長的休閒閱讀、資訊蒐集，都要一個強而有力的圖書館提供這些資源與服務。一個大學圖書館的優劣取決於(1)館藏的質與量，(2)設施與環境的便利性與(3)服務的品質。其中，優質的服務尤其不可或缺。圖書館各項主要業務如出入口門禁管理、借還書櫃台服務、參考櫃台讀者諮詢服務等『前台服務』；以及提供各式圖書館藏資源流通前置加工作業、流通書冊日常管理、館內電腦與各項設備與軟體的維護、資訊檢索與查詢服務等『後台服務』，在在都需要大量的工讀人力來運作。由於校園內的工讀人力皆具有部份時間兼職之性質，加以參與作業時間零散間斷，在協調、管理及訓練等三方面都不容易切實做到。因此，工讀人力的生產力往往未能充份發揮，服務的品質也不容易掌握，所以工讀生的服務表現每每成為讀者抱怨的重點。有鑑於此，我們選定工讀人力資源的管理與發展作為探討改進的焦點。長久以來，一般對於工讀人力之認知大體為(1)既屬半工半讀性質，工讀生承受課業及其它壓力，所以不宜有過多的期待，(2)欠缺訓練只能做零工打雜的小事，(3)工作替代性高，高流動率對於組織運作影響不大。基於以上的因素，一般而言，工讀生表現平平，甚至或有因欠缺統一的規範與訓練而造成館員額外的工作負擔，更遑論藉助工讀人力來填補職員人力缺口的原意。然而，在強調全人教育的校園中，工讀其實具有更深一層的意義。學生在工讀過程中，體驗職場的環境，既可增進獨立做事解決問題的能力，更可以藉此培養敬業的品格。學生於工讀中學習與成長，不只有助於增進其就業的競爭力，更是大學實踐全人教育的一環。總而言之，人力資源的開發對組織生產力的提高與服務品質的提升，有直接而且關鍵的影響力，工讀人力資源是校園一筆可觀的資源，其重要性與實用效益值得師生們的重視與期待。工讀人力的發展，除了能夠提昇圖書館工讀生產力與服務品質之外，還可經由工讀工作中實踐全人教育理念以培養敬業樂群、品格健全、專業知識能力與素養兼備的人才之目標，值得深入探討。為了有系統而有效的解決有關工讀服務人力的問題，我們採用了Goldratt早在1980年代中期所發展的限制理論（TheoryofConstraints,TOC）作為研究分析的工具。所謂限制理論乃是為了化解妨礙系統達成其目標的限制（或稱瓶頸、障礙），以便持續改善績效的一種直覺式思考架構。Goldratt認為：解決問題的過程，必須先正確地找出限制系統績效的關鍵問題，然後根據關鍵問題進行一連串的推理及因果關係分析，繼而提出一系列執行準則及方針，再將各層級限制因素逐一克服並持續改善，進而達到理想目標。為此，他以下列三個思維導問，來導引問題解決的歷程:1.何事有待改變？（Whattochange？）釐清問題的現況，以看清問題的全貌，並找出關鍵問題。2.何為改變目標？（Whattochangeto？）針對關鍵問題設定創新改善的正面目標，找尋突破性且可行的創意構想，並驗證此創意構想是否可以達到預期的目標，且對衍生出的潛在風險採取預防...