服务人员的礼节礼貌规范(DOC32页)VIP免费

第1页共33页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共33页一、服务人员的礼节礼貌规范礼节：是人们在日常生活中，特别是在交往场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼貌：是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风格与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。从事旅游服务的所有人员，都要讲究礼节礼貌，在客人面前，礼节礼貌做的程度如何，直接影响旅游企业的形象，是能否为客人提供优质服务的重要标志。为此，对礼节、礼貌的实施做出如下规范。（一）服务人员的仪表、仪容、仪态仪表：即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容：指人的容貌仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，是人际交往中一个不可忽视的重要因素。注重仪表仪容是尊重宾客的需要，是讲究礼节礼貌的一种具体表现。仪态：指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。1、仪表（1）上班时必须着规定工服，在上衣左侧上与适当位置佩带工号牌（穿西服，工号牌戴在左侧撇领上，与左衣兜上沿下1cm处平行）；（2）着西服要系领带或领花，要系正；（3）工服口袋内勿装与工作无关的物件；（4）保持工服清洁，整齐；（5）上班不得佩带手镯、项链、耳坠、头花，只准佩带手表和一枚戒指；（6）手保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油；（7）男女员工须着黑色皮（布）鞋，皮鞋保持光亮，不钉铁掌。男员工着黑色或蓝色袜子；女员工着与肤色相同的袜子（穿裙服须着长筒袜）无破损；（8）不得敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。2、仪容（1）头发经常梳洗，保持整洁，不烫发；（2）女员工长发不能过肩，前发帘不能过眉；（3）男员工不留胡须，头发不得盖耳或衣领，不留大鬓角；（4）不得将头发染成黑色以外的其它颜色；（5）不擦重味发乳；（6）女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹；（7）保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁，鼻毛长后须剪短；（8）面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不要做作。3、仪态（1）坐姿：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面；坐姿中要根据凳面的高低及有无扶手，注意两手、两脚、两腿的正确摆法。a、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。b、两脚摆法：脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左脚外侧。c、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离为：男员工松开一拳为宜；女员工两膝相靠第2页共33页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共33页为好。凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于任何一方，凳面高时，一脚搁于另一脚上，脚尖向下。无论哪一种坐姿，要切忌下列几种坐势：二郎腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、O型坐势。（2）站姿：上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂。旅游服务中的站姿手放位置有三种即：侧放式：双手放在腿部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式：双手交叉，右手在上，虎口相握，放在腹前；后背式：双手轻握放在后腰处（此种姿势适用男士）；脚张位置：男士应保持V字步或平行跨步，女姓应保持丁字步或V字步。站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。（3）行姿：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂直而不僵，步度适中均匀，步位相平直前，不嘻笑打闹，不做鬼脸。4、举止态度员工应为宾客提供微笑服务、主动服务、举止大方、姿态优美、走路轻、说话轻、操作轻，对客人热情而不轻浮，谦恭而不拘谨，不卑不亢，彬彬有礼。5、旅游从业人员讲究保持个人卫生，要做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服、帽和鞋袜。（二）服务员的基本用语及基本礼节1、服务员的基本用语（1）“欢迎！”或“欢迎您！”、“早上好，上午好，下午好，晚上好！”a、迎接新来的客人时和不同时间遇到客人时；b、多部门重复使用。（2）“谢谢！”或“谢谢您！”a、客人为你的工作带来方便时；b、怀着十分感激的心情。（3）“明白了！”...