新版《实战成就实效》（3）VIP专享VIP免费

实战成就实效话题14服务，魔鬼出在细节里话题14服务，魔鬼出在细节里引子■■■服务在乎的就是细节服务本身也是产品价值的一部分，消费者在购买产品的时候，不可避免地关注服务。一个地方性的企业，产品质量上乘，一直以来都卖得不错，可是却因为一个细节的疏忽，导致了极为严重的消费者“信任危机”，造成了巨大损失，还差点酿成更大的危机。企业搬家，内部调整电话号码，原来的客服电话成了车间电话，负责人忘了通知营销部。几个消费者按照原有的号码咨询和投诉，始终没有得到回复，结果告到了消协，被媒体曝了光，于是，产品开始滞销。服务的问题，往往就是细节的问题，我们看看下面的案例，虽然解决问题有策略，但真正的成功还是要靠实实在在的服务的执行。案例服务创新，解决信任危机——ＥＬＯＫ地板的服务危机处理纪实接到ＥＬＯＫ公司总经理王佳树的电话的时候，ＥＬＯＫ正面临着前所未有的困境。整个广东区域市场面临着消费者的极度不信任，产品已经开始出现滞销。我们的任务，就是如何在最短的时间内扭转这个局面。都是电话惹的祸到了ＥＬＯＫ总部，王佳树开始详细地讲述事情的原由。ＥＬＯＫ公司以生产强化木地板和各类实木地板为主，同时也生产各类橱柜产品。公司从去年开始进行新厂房的建设，引进了一系列新的设备，前不久，企业完成了新厂的投产，办公人员也从老厂搬到了新厂。可是，就在刚刚搬到新厂不久，就发生了“媒体曝光”事件。原因是：新厂搬过来后，忽略了一个电话号码，也就是：服务和投诉电话。这个电话成了旧厂的车间电话，企业换了新的服务电话，但没有及时告知消费者，并印刷到产品上。许多消费者在产品出现问题以后，电话咨询，结果车间的工人说：厂子搬走了。这引起了消费者的误解。许多消费者把这个情况反映给消协，甚至对产品质量进行了投诉。当地消协和电视台联合对此事进行了调查，并进行了相关报道。电视针对企业的服务问题进行的报道，导致消费者大面积的信任危机，企业的产品销售陷入了困境。危机公关，从何入手地板和橱柜产品销售具有较大的特殊性，由于涉及售后的施工问题，技术咨询成为非常重要的环节。企业的服务咨询电话在整个的服务过程中就显得非常重要。因此，尽管这件事看似小事，却引起了一系列恶性联想，从而导致消费者的信任危机。从目前的情况看，我们不得不面对这样的事实：电视曝光及消协的出面已经造成较大的传播影响，负面信息传递范围大；已经对诸多购买过ＥＬＯＫ产品的消费者造成了伤害；企业缺乏应对措施，领导层想法不一，组织混乱，应对乏力。针对目前的情况，我们开始快速对目前的关键环节——投诉的关键消费者进行了调查。通过调查我们了解到：消费者投诉多来源于施工的过程中造成的安装不良问题，更大程度上来自装潢公司的技术处理，一部分来自于缺乏企业技术指导而造成的施工失误。目前，出现产品损坏的消费者不多，涉及的金额不大。产品质量本身没有任何问题。在说明了相关的情况后，企业对事件的处理有两种看法：一种认为：企业应该迅速和媒体取得联系，通过各种方法尽量封锁消息，阻止传播，同时，消费者投诉的问题，不是产品质量的问题，应该大胆应对，说明情况，不怕闹上法庭，以示清白。另一种认为：应该息事宁人，安抚消费者，赔钱的赔钱，道歉的道歉，赶快把这事处理掉。究竟从何入手，大家争论不休。哪里跌倒，就在哪里爬起来在对事件进行系统的分析后，我们认为以上两种都不可取，因为即使解决了目前的问题，没有扩大传播范围，也是治标不治本，如何解决消费者的信任危机，重塑企业形象才是最关键的。这样，才能解决产品的销售问题。在处理危机事件时，我们应该遵守三个原则：一、体现企业敢于承担责任、勇于承认错误的精神，不回避，不隐瞒；二、迅速加强和媒体、消费者的沟通交流，从良好的意愿出发，协商解决问题；三、快速行动起来，推出全新的“服务”理念，用事实来说话。对此，我们认为，危机从服务开始，我们的挽救措施就从服务开始，重塑企业形象，打一个漂亮的翻身仗。为此，我们推出“全程百分百服务”工程，来重新启动企业的形象。服务创新，推出“全程百分百服务”工程在推出新的服务之前...