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投诉处理及回访制度医院投诉处理总则1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者,将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内),而后向科室责任人了解情况,由责任人写出书面说明(一般2日内),医务科组织讨论,由办公室告知投诉者。2、解决双方医疗纠纷争议途径。告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决;也可以通过医学会鉴定后解决;第三条途径可通过司法途径解决。医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作,有工作规范与记录文件,对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。3、通常一般问题应在一周内予以答复,若因问题复杂须增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知.。4、对投诉问题的处理及整改意见,及时向科室反馈与落实情况。5、医院应对投诉事件进行定期分析,要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施,防止类似时件重复发生。6、建立完善医患沟通体制,增强医患交流,规范医患沟通内容形式,交流用语通俗易懂,增强沟通效果。医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录,并告知答复时间。3、将记录交给科室讨论,并由科主任写出定性结果于2日内交回交医务科。4、医院组织人员进行调查,并将调查结果报院领导讨论,提出定性结论和整改意见。5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属,如有不同意见,同时告知其它解决途径。6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

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